為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的需求和衛(wèi)生改革不斷深入發(fā)展的需求，面對衛(wèi)生市場競爭日趨激烈的形勢，從醫(yī)院生存發(fā)展的大計出發(fā)，有效地發(fā)揮我院的優(yōu)勢，進一步加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)水平，在我院全面開展規(guī)范化服務(wù)，努力尋求新的經(jīng)濟增長點。要求全院職工以主人翁的姿態(tài)，實踐新一輪服務(wù)水平的提高和發(fā)展。為此重新修訂以下服務(wù)規(guī)范。
一、行為規(guī)范
1、全院職工必須按時上崗，要著裝整齊，佩戴胸卡，不準敞懷穿白大衣，醫(yī)護人員在崗位上不得穿高跟鞋，任何人在院內(nèi)不準穿拖鞋或踏拉鞋。
2、全院女職工在崗時不準披長發(fā)，不準濃妝艷抹，不準涂紅指甲，不準佩帶長飾物，男職工不準留胡須，留長發(fā)。
3、醫(yī)護人員不得在病房、診室、辦公室、工作間、操作室等地吸煙，更不得在接診或查房時接受患者或家屬贈煙，要禮貌謝絕。
4、職工在崗位上坐相要端正，不能隨意脫下鞋襪，不能將腳蹬在桌椅上，不能仰靠著椅子翹起兩個椅子腿，眼望天花板，在患者或外來人面前不準翹二郎腿。
5、上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時要起立讓座，彬彬有禮回答領(lǐng)導(dǎo)提問，虛心接受檢查，領(lǐng)導(dǎo)走時要熱情相送。
6、全院職工要嚴格執(zhí)行首診責(zé)任制、首問責(zé)任制，杜絕將病人推來推去，對外來辦事人員及患者提出的任何問題，被問職工要耐心解答，幫助協(xié)調(diào)，或者親自送到要去的地方。
7、全院職工一律使用文明用語與人說話語氣輕，語調(diào)適中，簡明扼要，禁止說服務(wù)忌語，禁止大聲喧嘩，聚堆閑聊，嘻笑打鬧，不準以任何低級下流語言侮辱他人或出口不遜，惡語傷人。
8、病區(qū)內(nèi)要保持肅靜，醫(yī)護人員要做到說話輕，走路輕，關(guān)閉門窗輕，推處置車要輕。
9、對待患者要親切和藹，回答患者問題要耐心，杜絕一問三不知或聽而不聞，或只點頭搖頭不作聲，嚴禁“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象或推諉病人及吵架現(xiàn)象。
10、掛號室、收款處、藥局、住院結(jié)算處要暢收暢付，掛號室、收款處、住院結(jié)算處要自備零錢，不允許向患者說：“找不開錢”。
11、要以誠信為本，樹立良好的職業(yè)道德，對患者要合理檢查，合理用藥，合理收費。
12、不得以任何借口收受患者錢物，不得接受患者吃請，不得暗示患者送禮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按院有關(guān)規(guī)定處理。
13、全院職工要自覺樹立崗位形象。工作時間不準在窗口、辦公室吃零食或就餐，不準看與工作無關(guān)的書籍和刊物，不準睡覺。
14、病房、處置室、辦公室要窗明幾凈無塵染，物品擺放整齊，要統(tǒng)一規(guī)范，主任辦公室、醫(yī)護辦公室不許擺放與工作無關(guān)的物品，墻壁上不許到處亂貼。
15、值班休息室物品要擺放有序，要統(tǒng)一規(guī)范，被褥折疊整齊，個人物品要放進更衣柜內(nèi)(包括鞋)。
16、門診各診室及醫(yī)技科室的診室、值班室物品擺放要規(guī)范、有序(科室制定物品擺放規(guī)范平面圖及說明)。
17、機關(guān)各辦公室、物品擺放規(guī)范有序，辦公桌面只許擺放書架、電話、臺歷及口杯（工作時除外），工作人員不在院內(nèi)時辦公椅要靠在辦公桌下面，如在院內(nèi)，辦公椅放到桌子外面。
18、急診搶救病人到院后必須在5分鐘內(nèi)開始處置，院內(nèi)急會診，要在20分鐘內(nèi)到位，一般會診當(dāng)天完成。
19、住院患者需要做輔助檢查，普通病人必須由護士陪送進行檢查，重病人需要做檢查必須由醫(yī)生陪送進行檢查。
20、器械科、總務(wù)科、信息科所屬科室接到報修通知，一般要不超過20分鐘到達現(xiàn)場，急診需要不超過10分鐘到達現(xiàn)場。
21、保安值班室值班人員要24小時在崗，接到科室報警電話要在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。
22、醫(yī)生查房、護士處置及接診病人時一律要關(guān)閉手機，開會時手機不許出音響（可打振動）。
23、白大衣是工作服，全院職工不得穿白大衣進入食堂，出醫(yī)院大門。
24、要創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境和人標關(guān)系，上下級及同志間禁止開過頭玩笑，禁止在患者面前說笑，特別是手術(shù)間工作全程、ICU、CCU、NCU，由于部分病人意識正常，工作異常緊張，工作外的談笑必須杜絕。禁止在崗位上議論他人長短，同志間要團結(jié)，遇事要互相謙讓，不能發(fā)生口角，更不許動手打仗。
25、進出領(lǐng)導(dǎo)辦公室及主任辦公室要敲門，得到允許后，方可進入，不能隨便推門而入。
26、處理各項工作及事物要按程序辦理。職工有事要先找科主任或護士長，由科主任或護士長匯報給支部書記或職能部門科長，支部書記或科長向主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，主管院領(lǐng)導(dǎo)向院長、書記匯報。
27、科主任外出請假，兩天內(nèi)由醫(yī)務(wù)科長審批，超過兩天由主管院長審批。護士長外出請假兩天內(nèi)由護理部審批，超過兩天由主管院長審批，機關(guān)職能科長外出請假兩天內(nèi)由辦公室主任審批，超過兩天由主管院長審批，職工請假一天內(nèi)由科主任、護士長審批，兩天以上由人事科審批。
二、文明用語
(一)患者踏進醫(yī)院門診大門開始
1、綜合服務(wù)部導(dǎo)診人員接診患者要站立或起立，迎接前來咨詢的患者“您好，有什么需要我?guī)兔Φ摹比缓蟾鶕?jù)病人提出的問題，給予解答或幫助協(xié)調(diào)。
2、患者前來掛號，掛號員要問“您好，您掛哪個科，叫什么名字，掛號費3元，初診需要辦門診病歷手冊，共計4元，您給了我×錢，找您×錢，請您點好”。將剩余錢和掛號票及病志遞送給患者，“請到×樓×科”。住院病人填寫門診病志先問“您好，請問您叫什么名、年齡、性別、民族、婚否，您的住址、工作單位、您的職務(wù)”，填寫完向病人交待“請您回到×科找××醫(yī)生填寫好病志再到住院處辦理住院手續(xù)”，將病志遞交給病人“請走好”。
3、患者來到診室(各科診室)，叫號護士首先迎接患者：“您好，請把掛號票給我，請問您哪不舒服。”“好，請您到××醫(yī)生那看病”，病人多時說“對不起，現(xiàn)在病人較多，請您到外面坐著稍等，我會叫您進來的。”
醫(yī)生要行注目禮，點頭打招呼：“請坐”病人多時要對患者說：“請稍候”“請您稍休息一會兒”，對老患者要說：“您好些了嗎？”詢問病史或查體時：“您哪不舒服，多長時間了”“請您把外衣脫下，我給您測血壓”，“請解開衣扣我給您聽診”“請您躺在床上，我給您檢查一下”“請您不要緊張，放松一下，我按到哪若不舒服或疼痛請告訴我。”聽診、查體后或測完血壓要提醒患者“請把衣服穿好，小心別著涼”。
眼科醫(yī)生應(yīng)該對病人說“請您隨我到暗室檢查一下眼底情況”“請您坐到裂隙燈前，我給您看一下角膜。”。
耳鼻喉科醫(yī)生應(yīng)該說：“請您張嘴，我給您查一下咽部”，“請您發(fā)一一語音。”對取魚刺的病人應(yīng)該說：“請您張嘴，先給您噴麻藥。”“請不要把麻藥咽下”，病人如惡心“請您放松一些，配合一下，很快就好，”如果魚刺取不出來應(yīng)該對病人說：“對不起，魚刺可能扎在××處，需要用纖維內(nèi)窺鏡取，您看可以嗎？”病人同意了要說“謝謝您的合作”。
診察完要安慰病人“別緊張，您會好的”“您的病不要緊，請放心”或“為了明確診斷，您需要做××檢查，您看可以嗎？”得到患者同意后方可開檢查單交給患者，“請到收款處交款后再到×樓×科檢查，檢查完再回到這兒來。”需要住院的病人應(yīng)說：“您需要住院系統(tǒng)治療”或“您需要住院做進一步的檢查和治療”或“您需要手術(shù)治療”，如急診來院的病人拒絕住院，應(yīng)該說：“您若不住院，請您在病志上簽字。”
需要他科會診時不能對患者說“這不是我科的病，到××科去”，應(yīng)該說：“您稍等，我去請××科給您會診。”如果患者掛錯號，應(yīng)該說“對不起，您應(yīng)該到××科去看病，請您往××處走。”
4、病人到口腔科
病人來診，護士迎接“您好，請到××醫(yī)生那”，如病人多沒有空椅應(yīng)說“對不起，病人多，請您稍等，有空椅時叫您”，醫(yī)生接診“您好，請坐”。初診的病人應(yīng)說“您哪不舒服“”您牙痛多長時間了，請您把病情說一下”，“請您配合一下，我給您檢查一下好嗎？”“您的牙是××病，我給您處理一下，請不要緊張，您的病會好的”，“今天的治療結(jié)束了，您有什么要求”，“您還需要繼續(xù)治療，下次治療您××?xí)r間來，請您按時來，您慢走。”
對拔牙后的患者要囑咐：“請您一定要注意，拔牙后不要漱口，可適當(dāng)口服抗菌素或口服××藥，防止感染。”“回去后有不適的感覺可隨時來診”，“如果沒到復(fù)診時間，您有什么異常感覺或癥狀，請隨時來診。”
對小手術(shù)的病人應(yīng)說：“您不必緊張，這個手術(shù)很小，您放松一些，配合好，不會有什么痛苦的”，“手術(shù)中如有不舒服的感覺，請您告訴我”，“手術(shù)結(jié)束了，很順利，您配合的不錯”，“您很快會康復(fù)的，不過還請您多注意休息，按時服藥和復(fù)診，有事隨時與我聯(lián)系。”
對需要開髓治療的病人：“對不起，鉆牙時疼，您是否需要麻醉？”“請您配合一下，不要緊張，麻醉后不會太疼的”治療結(jié)束時說：“您配合的不錯，請放心，您的牙病很快就會治好的”，“請您注意，吃東西時不要使用被治療的牙”，“××?xí)r間請您來復(fù)診”，“請慢走”。
接診復(fù)診病人：“您好，您感覺好些了嗎？”，“還有哪不舒服”“對不起，您還需要進一步治療，也需要您的配合，不要怕麻煩，可以嗎？”“謝謝您的合作，希望您下次按時來診。”
5、患者到收款處交款“請把掛號票交給我”“您交給我××錢”“一共收您××錢，還剩多少錢，請您當(dāng)面點清”。如果患者為找錢發(fā)生誤會時，收款員要說“對不起，您不要著急，也許我工作有誤，請您稍等，我馬上查帳，如果多收了立即退給您”。如果處方或檢查單開的有錯，要盡量自行處理，如有困難不能離開應(yīng)該對患者說“對不起××寫的不對，麻煩您找醫(yī)生改一下，謝謝您的合作。”
6、患者做理化檢查
(1) 門診檢驗科：“您好，請把化驗單、標本交給我”“您檢查的是××項目，請于××小時(分鐘)后到××處取報告單，或請于××日下午三點到綜合服務(wù)部取報告單”。
對做尿分析的患者要告知：“請到尿便室取尿杯，接標本后送到尿便室檢驗”，“廁所在走廊到頭左拐處”，“請把標本放在桌子上半小時后取報告單”。
采血型時要說：“您好，請問您的姓名、年齡”，“我要給您檢測血型，取耳血，請您配合一下。”“好了，采樣完成了，請半小時后來取報告單。
如果發(fā)現(xiàn)標本不合格者，做好溝通協(xié)調(diào)，為避免發(fā)生矛盾可告知患者“請您稍候，我們再檢查一下看是否需要復(fù)檢“
對不能立即進行檢驗的標本要告知患者，“對不起，您送檢的時間已過九點，今天不能完成檢驗，您不要著急，我們明天給您檢驗，請于×日×?xí)r到綜合服務(wù)部去取報告單。
如果到檢驗科找檢驗報告單應(yīng)說“請問您做的是什么項目，我們幫您查一下”，“您的報告單已送到綜合服務(wù)部，請您去查找一下，如果找不到，也別著急，我們可以給您補一張報告單。”
(2)放射科
對前來檢查的病人要說：“您好！“請把檢查單交給我”，“請在外面稍等，叫您的名字再進來”“××該您的了，請進來”“您需要照(透視)××部位，請脫下外衣，摘下飾物。”
透視：“現(xiàn)在開始為您做透視檢查，請向左、右轉(zhuǎn)身，請做深呼吸，請正常呼吸。”
照相：“請您上機躺好”或“請您站好”，“請您配合一下，保持好這個體位，不要動”，“請吸一口氣，請憋住氣，請正常呼吸。”
檢查結(jié)束后要提醒患者“請把把衣服穿好，別著涼”，“請把被子蓋好，別著涼”，“請您稍等候××小時，報告結(jié)果就出來”，“×××您的報告結(jié)果出來了，請把報告單拿給醫(yī)生看”，“您慢走”。
服務(wù)臺工作人員：對前來咨詢的病人要說：“您好，您做什么檢查或請把檢查單給我看一下”，“請您去××攝影室做檢查，請這邊走”。
對來取檢查結(jié)果的病人：“×××這是您的檢查結(jié)果，請您去找醫(yī)生看一下，您慢走”。
如有急診搶救病人應(yīng)告知其他病人：“對不起，這個病人病情危重，需要馬上檢查，以便及時搶救，請大家再稍等一會兒，感謝大家的合作。”
(3)CT科：
接診醫(yī)生要對患者說：“您好！請把檢查單子給我，請在外面稍等，或告訴患者您排在第幾名，叫您的名字再進來，”“××您好，該您的了，請換鞋進來”或“請把病人抬進來”，“請脫鞋上機躺好，”“請您不要動”，掃描結(jié)束后要告訴病人“請您起來，把衣服穿好，一個小時后到發(fā)片處取片。”
如遇急診搶救病人應(yīng)告知其他病人：“對不起，這個病人病情危重，需要馬上檢查，以便及時搶救，請大家再稍等一會兒，感謝大家的合作。”
(4)核磁共振：
對前來檢查的病人：“您好！請把檢查單交給我”，“這項檢查需要的時間會稍長一些，每個部位需要半個小時，您現(xiàn)在是第幾位，請您不要著急，在候診廳等候，叫您的名字再進來”，“×××該您檢查了，請進來”，“請摘掉飾物或身上所有的金屬物品，讓家屬保管好，請脫鞋上機躺好。”“請不要緊張，這項檢查沒有任何痛苦，只是有點噪音，請您原諒。”檢查結(jié)束告訴病人：“好了，請您下床到外面稍等，大約××分鐘給您檢查結(jié)果。”“××這是您的檢查結(jié)果，請交給醫(yī)生看一下，您慢走。”
需要做增強的應(yīng)告知病人家屬：“對不起，為了明確診斷，還需要做增強檢查，如果您同意，您需要再交××元錢的強化藥費和掃描費，請您到門診(或住院結(jié)算處)交款。”同時要立即告知外面候檢的病人：“對不起，現(xiàn)在正在檢查的這位病人，還需做增強檢查，這就需要大家再多等××分鐘，希望大家諒解，感謝大家的合作。”
當(dāng)候檢的病人多，不能按時做完，要提前告知后面的病人：“對不起，今天病人較多，這項檢查時間較長，為了對病人負責(zé)，我們必須要細心檢查，因此，后面的病人今天上午(或下午)做不上了，為了不浪費大家的時間，請您先回去，下午(或明天)××?xí)r間，您再來，我們會認真給您檢查的，請您諒解，謝謝合作”。
當(dāng)病人著急檢查時應(yīng)說：“對不起，您不要著急，檢查單是按順序排列的，您應(yīng)該相信我們，請您配合一下我們的工作，謝謝您的合作。”
(5)超聲科
對前來檢查的病人：“您好！請把檢查單交給我”，如果病人多應(yīng)告知“對不起請把檢查單按先后順序放在這，請大家在外面等候，我會按順序叫名字”。“××您好，該您的了，請進”，“請到床上躺好”，“請把檢查的部位暴露好，不要緊張，這項檢查沒有痛苦”，“天氣較冷，耦合劑涼一點兒。不要緊張”，“您的膀胱不充盈，請繼續(xù)喝水，等一會兒再檢查好嗎”，遇到行動不便又無家屬的病人應(yīng)說：“不要著急，慢慢來，我?guī)湍幌隆！保瑱z查結(jié)束對病人說：“請把檢查的部位用紙擦干凈，謝謝合作”，“請起床，把衣服穿好，到外面稍等”，“×××您的報告單，請交給看病的醫(yī)生，”如有病人詢問檢查情況應(yīng)說：“您的檢查是正常的或不正常，有××情況請把報告單交給醫(yī)生，讓他們幫您綜合分析一下，請慢走”。
(6)心電科：
對前來檢查的病人：“您好！做心電圖嗎？請把檢查單交給我”，如果病人多應(yīng)說：“對不起，病人較多，請按先后順序把檢查單在這排好，我們會按順序叫您的名字。”“×××您好。該您檢查了，請進，”“請您把外衣脫下，請平躺到床上，請您配合一下，把手腕，腳腕、胸部暴露好”，“四肢放松，平穩(wěn)呼吸，”“好了，請起床，把衣服穿好，稍等”，“請把報告單交給醫(yī)生，請慢走”。如果病人詢問檢查情況應(yīng)說：“您的心電圖檢查正常或不正常，有××情況，請您把報告單交給醫(yī)生，讓醫(yī)生綜合分析一下。”
遇到病人有不滿意情緒時：“對不起，我們工作有不到位的地方，請您多批評，多原諒，您有什么問題我可以幫您解決，您提出的意見我們接受和改進，請您放心，您的檢查我們會更加仔細和認真的。”
(7)神經(jīng)電生理科：
對前來檢查的病人說：“您好！請把檢查單交給我，”“請坐，或請您平躺在床上”，“請您不要緊張，放松一些”，“做檢查時可能稍微有點痛，不過可以忍受，請您放心，不要緊張”，“您感覺怎么樣？不舒服請告訴我”，檢查結(jié)束時：“請您到外面稍等一下，一會兒給您報告單”，“××，您的報告單，請交給醫(yī)生看一下，您走好或您慢走。”
如果患者較多，應(yīng)告知：“對不起，今天病人比較多，請大家按先后順序把檢查單放好，我會按順序叫您的名字”，“×××，該您檢查了，請進。”
如有急診重癥病人應(yīng)告知其他病人：“對不起，這個病人病情很重，需要馬上檢查，盡快診斷，便于及時搶救，希望大家能夠諒解，配合我們工作，謝謝大家。”
當(dāng)遇到患者有不滿意情緒時應(yīng)該主動詢問：“對不起，您不要著急，您有什么要求，請告訴我，我會盡力為您解決。”
(8)病理科：
接待送檢病人時：“您好，請把檢查單和標本給我看一下”，“對不起，您做的病理檢查需要××錢，請到一樓收款處交款后再將檢查單和標本一起拿回來交給我們”，“您的病理檢查需要××天出結(jié)果，請您××日來取病理報告單”，“××您的病理報告單，請交給醫(yī)生看看，具體情況醫(yī)生會告訴您的。”
當(dāng)病人對病理報告提出疑問時應(yīng)說：“請您相信，我們有明確的診斷依據(jù)，您的病理診斷不會有誤的，如果您還有疑問可以做進一步的會診。”
7、碎石中心：
接診病人：“您好！請問，您感覺哪不舒服。”“您以前做過什么檢查”，“為了明確診斷請您再做幾項檢查”，“根據(jù)檢查結(jié)果，您的診斷可以確定是××結(jié)石，需做體外碎石術(shù)來治療，如有不明白的地方可以問一下，”“如果您同意碎石治療，請您本人簽字。”
碎石術(shù)：“您好，請把碎石單子交給我”，“請您脫掉鞋和外衣躺到床上”，“請您在定位時聽我的口令，小幅度移動，”“結(jié)石位置已定好，請您盡量小幅度呼吸，這樣會保證碎石效果更好，”“您覺得疼痛或不舒服可以舉手示意，我會暫停碎石。”
碎石結(jié)束：“請問您感覺怎么樣，如果沒問題，請您慢慢起來，小心下床。”“您在診室稍微休息一下，回去后請您一定要注意，有情況再及時來復(fù)查，正常情況請1－2周后來復(fù)查，請慢走。”
碎石復(fù)查：“您好，這幾天您感覺怎么樣”，“您回去排出多少結(jié)石，”“碎石不是每個人都能一次成功，情況不同有的需要復(fù)打”，“您可以再做一次超聲檢查，看一下結(jié)石和腎積水情況”，“您的超聲檢查顯示在×部位還有××大的結(jié)石，您需要復(fù)打”，“希望您抓緊時間，徹底治療，否則會延誤病情”，“如果您同意，請××?xí)r間再來做一次。
8、針灸理療科：
初診病人接診：“您好，請問您看病嗎？”，“您哪不舒服”，如果醫(yī)生正在處置或病人多時說：“請坐，稍等”，需查體時說：“請您脫鞋，躺到床上，我給您檢查一下”，查體后說：“請您起來穿好鞋”，向病人交待病情及檢查治療程序，開好各種單子交給病人并囑咐：“請您拿著單子和掛號票到一樓交款后，再到××科室去檢查”，檢查完明確診斷需要治療應(yīng)對病人說：“您得的是××病，應(yīng)該做××治療，您看可以嗎？”“您同意，請跟我走，我送您到××治療室去”，治療處置時說：“請您脫鞋上床，請您放松，別緊張”，“哪不舒服隨時告訴我”。治療結(jié)束時說：“請您稍休息會兒就可以下床了。”做穴位注射時說：“請您不要緊張，我的手法很輕，不會很痛的”，結(jié)束時說：”“請您今天不要洗澡，今天針眼痛是正常的，請不要擔(dān)心，明天就會好的。”病人離開診室說“請慢走”。
9、高壓氧倉治療：
對初次前來治療的患者應(yīng)說“您好，您是做高壓氧倉治療的嗎？”“請把治療單給我”，“請您×日×?xí)r準時來治療，我們×點關(guān)倉”。
進倉前要向患者及家屬交待：“為了您的安全，請不要將手表、手機、火柴、打火機等易燃易爆物帶進倉里。”
進倉治療中向病人交待：“請做吞咽動作”，“請捏鼻子鼓氣”，“現(xiàn)在開始吸氧，請病人將面罩戴好”，“吸氧結(jié)束請將面罩拿下來休息”。
治療結(jié)束詢問病情：“請問，您感覺怎么樣”，病人離開時說：“請慢走，明天請準時來治療。”
10、患者到門診注射室、觀察室、腸道門診處置室：
病人前來處置時：“您好，請把處置票(或化驗單等)給我”，“您請坐，稍等”，或“請您到對面病房稍等”，給病人處置時“您叫××嗎？”，“我現(xiàn)在給您扎針(或抽血、輸液)”，“請您把××部暴露出來”或“請把手伸出來”，“請不要緊張，您放松些，我的手法很輕，不會痛的”，對輸液的病人要問“您是否需要去衛(wèi)生間？”處置結(jié)束要囑咐病人：“請您稍壓針眼3－4分鐘，不要揉”，“您的試敏××?xí)r間看結(jié)果，請您注意看好時間，”“您××日××?xí)r間還要來扎針，請您不要忘了。”“請您××?xí)r間到××處取化驗報告單”，“您輸液的滴數(shù)是每分鐘×滴，我已調(diào)好，請您不要自己隨意調(diào)整，我會隨時來觀察的，輸液中您有不舒服的感覺，請立即通知護士”，如果靜脈穿刺沒有一次成功應(yīng)對病人說：“對不起，讓您多扎了一針，實在報歉，”如果遇到醫(yī)生開錯單子或收款有誤時要向病人說：“對不起，這個單子或處方開的不對或錢收的不對，這是我們的責(zé)任，您不要著急，我和您一起去找醫(yī)生或收款員糾正一下，耽誤您的時間了，謝謝您的合作。”
11、患者到外科換藥室、眼科、五官科處置室：
患者進入換藥室或處置室，護士應(yīng)主動上前打招乎：“您好！請把處置票給我”，如果換藥“請您坐下(躺到床上)把傷口部位暴露出來”，“我現(xiàn)在為您換藥，處置時能稍微疼點，不要緊張，放松點。”“您感覺不舒服請告訴我，休息一下再處置。”換藥結(jié)束“您配合的很好，謝謝您的合作，您的傷口愈合的××，××日再來換藥，請您走好。”如果是縫合的病人“您需要縫合，請到手術(shù)室來”，“您請坐(躺到床上)，我先給您做縫合準備，醫(yī)生馬上就到。”醫(yī)生：“我來為您縫合，先給您傷口消毒，能稍疼一點，請您不要緊張，放松些”，“現(xiàn)在給您注射麻藥，會疼一點兒，一會兒就好”，“現(xiàn)在不疼了吧？”“好，我現(xiàn)在給您清創(chuàng)縫合”，縫合結(jié)束說：“傷口縫合完了，您××日需要來換藥，來時請您先掛號，到二樓××診室請醫(yī)生開換藥處置票，交款后再到這里換藥，現(xiàn)在請您到注射室注射破傷風(fēng)預(yù)防針，請您走好。”
12、胃鏡室：
前來檢查的病人說：“您好！請把檢查單交給我，”“您早晨吃飯了沒有？”“您排在第×號，請您在外面稍等，我會按順序叫名字的，”“××，您好，該您的了，請進”，“請您把藥含在嘴里，2分鐘后慢慢咽下去”，“請您換上拖鞋，到床上躺好”，“您不要緊張，要放松些，我的手法很輕，您配合好，會很順利，也不會痛苦的”，“請把彎盤靠在嘴角下，有口水請吐在彎盤里”，下鏡前把咬嘴放到病人嘴里“請咬住，不要動，”開始下鏡“請您做吞咽動作”，“請放松些”，“您配合的很好”，鏡檢結(jié)束告訴病人“您的胃沒有問題請放心”或“您的胃×××，不要擔(dān)心，治療一下很快就會好的”，“請把報告單交給看病的醫(yī)生”。如果病人取了病理要告訴病人“為了明確診斷給您取了病理，請您到門診一樓收款處交款”，“請您記住一周后來取病理報告”，同時要囑咐病人“回去不要馬上吃東西，6小時可以吃溫涼的流食。”
13、患者到藥局取藥(包括病房藥局)：
患者把處方送到窗口：“您好，請您稍等”，“××(叫病人名字)，這是您的××藥，請您按醫(yī)囑或說明服藥，請拿好”，如果處方上的藥沒有應(yīng)說：“對不起，××藥沒有，請您與醫(yī)生商量一下是否改用其他藥，謝謝合作。”如果劑量開錯了應(yīng)說：“對不起，××藥劑量開的不對，麻煩您找醫(yī)生改一下，謝謝您的合作。”如果走錯窗口應(yīng)說：“對不起，您這是中藥(西藥)，請到對面中藥(西藥)局取藥。”患者取湯藥時說：“××(病人名字)，這是您的湯藥，回去后要注意××煎，這是××藥，請您用湯劑沖服”，“這是××藥，請您先煎(或后下，烊化)。
(二)需要住院的病人
1、患者來到綜合服務(wù)部：
綜合服務(wù)部工作人員要熱情接待：“您好，辦理住院嗎？”“請把門診病志給我”，“您稍等，馬上給您辦理”，“請問您保險了嗎？”“請問……(按登記項目詳細詢問)”，“請留下聯(lián)系人的姓名和電話號碼，便于有事聯(lián)系”，“請到住院結(jié)算處交住院押金”，“我護送您到××科去，”護送過程中護士要親自推車或攙扶患者，不允許讓家屬推車或攙扶患者，而護士只管在前面或后面走。到病房同護士交接完對病人說：“現(xiàn)在由病房護士安排您住院，希望您安心治病，早日康復(fù)。”
若為醫(yī)保（商保）患者，在綜合服務(wù)部值班的醫(yī)保（商保）工作人員應(yīng)熱情接待“請問，您在哪個保險公司保險的”，“您有保險公司的入院通知書嗎？”“請通知保險公司業(yè)務(wù)員3日內(nèi)把保險單送來”，“請您到病房告訴接診醫(yī)生，您是保險的需開雙聯(lián)處方”，“出院結(jié)帳后請到保險科來，有些事情要向您交待”。
2、患者來到住院結(jié)算處辦理入院、出院手續(xù)：
(1)新入院患者來到結(jié)算處：“您好，請把病志交給我”，“請您交預(yù)交金××錢”，“收您××錢”收完錢把病志和預(yù)交金收據(jù)遞給病人或家屬，“請把預(yù)交金收據(jù)保存好，不要丟失，出院時帶來結(jié)算。”
(2)對已住院的患者：患者住院費不足時要及時通知科室，督促患者續(xù)交住院費。患者到結(jié)算處查詢收費問題要熱情耐心接待：“您好，有什么事需要我?guī)兔Α保罢埬缘取保澳馁M用已不足，如果您帶錢來了，請您續(xù)交，”“沒帶錢，請您抓緊時間準備錢，別影響治療”，“您要查詢的收費是××?xí)r間發(fā)生在××項目上，具體您可以咨詢病房護士”，“謝謝您的合作，如對收費有疑問請隨時來，我會幫您查詢的。”
(3)患者辦理出院時：“您好，請把出院通知單和預(yù)交金收據(jù)給我”，“請您稍等”，“對不起，您的住院費是××錢，您交了××錢，還差××錢，請您補交”，“這是您余下的××錢和結(jié)算單，請您點好”。
3、患者來到病房：
(1)接診護士：要主動迎上前去，把病志接過來，“您好，請問您是來住院的患者嗎？”“我是值班護士，我叫×××，請隨我來，”把患者送到病床前說：“這是您的病床，是××病房××床”，“請您先躺下，我給您測血壓、脈搏、體溫，”“這是醫(yī)患協(xié)議書，請您看一下，并在上面簽上名字”，同時要做好三級宣傳。離開床前時說：“您先休息一下，醫(yī)生馬上會來查房，有事請與我聯(lián)系”，并告訴患者呼喚器的使用。
(2)值班醫(yī)生接診：“您好，您是剛?cè)朐旱摹痢羻幔俊薄拔医小痢痢潦墙裉斓闹蛋噌t(yī)生，也是您的經(jīng)治醫(yī)生”，“您哪不舒服”，“多長時間了”，“請您躺下，我給您檢查一下”，“明天早晨需要做××檢查，盡快給您確診(安排手術(shù))”，“具體事情一會兒護士會向您交待”，“請您放心，我們會很好地給您治療，讓您盡快恢復(fù)健康”，“請您先休息一下，一會兒護士就給您處置。”
(3)三級醫(yī)師查房：進入病房由經(jīng)治醫(yī)生向患者問候“早上好，現(xiàn)在是查房時間，或上級醫(yī)師(主任)查房。”走到病床前詢問病情變化時對患者說：“請您配合一下”，然后向查房者介紹病情。查完房后，要對患者說“請注意休息”，然后說些鼓勵的話“您的病好多了”，“您恢復(fù)的挺快”，“您今天的精神不錯，”“您很快就會康復(fù)的”。
(4)值班醫(yī)生巡視病房：進入病房首先要向患者打招呼“您好，今天(今晚)我當(dāng)班”，“您感覺好些了嗎？”“您哪不舒服”，“您按時服藥了嗎？”“您昨晚睡眠好嗎？”，“有什么事情請隨時與我聯(lián)系”，“請休息好”，“晚安”。
(5)護士處置時：首先要做好“三查七對”，然后對病人說：“現(xiàn)在給您輸液，您是否需要先去一下衛(wèi)生間”，“請您不要緊張，不會太疼的”，“處置完畢幫助病人擺好體位，蓋好被子并告訴患者或家屬”，“您的輸液速度每分鐘×滴，我已經(jīng)調(diào)好，請不要自己調(diào)，我會隨時來觀察的，”“輸液中如有不舒服的感覺，請立即通知我們“，”您今天需要輸×瓶液體”。如果靜穿刺沒有一次成功應(yīng)說：“對不起，讓您多挨了一針，實在報歉”，操作完畢要說：“謝謝您的合作”。
(6)護士巡視病房：進入病房要向病人至注目禮，“您感覺怎么樣”，“有什么事需要我?guī)兔幔俊?
(7)護士交接班：按照先后順序進入病房，由接班護士問：“早上好(或晚上好)”，由交班護士對病人進行交接，接班護士說：“今天我當(dāng)班，有什么事情請與我聯(lián)系，我會幫您解決的。”
4、需要手術(shù)的病人：
(1)麻醉醫(yī)生術(shù)前訪視：麻醉醫(yī)生術(shù)前攜帶病志到病房，向患者及家屬做自我介紹：“請問您叫×××嗎？”“我叫×××是麻醉科醫(yī)生，明天您的手術(shù)由我給您做麻醉”，“請您躺好，我先給您做簡單的身體檢查”,“給您介紹一下有關(guān)麻醉方面的問題”，“如果有什么不明白或不理解的地方可以及時咨詢，我會盡力為您解答，幫您解除顧慮。”
(2)手術(shù)過程中：患者進入手術(shù)室后麻醉醫(yī)生要對患者說：“您還認識我嗎？我是昨天到病房看您的麻醉醫(yī)生，您昨晚睡的好嗎？”全麻的患者“現(xiàn)在我給您吸點氧氣”，“請您不要緊張，一會兒您就睡著了”，“手術(shù)結(jié)束后我喊您睜眼睛，您就睜開眼，讓您深呼吸您就深呼吸，有什么不舒服的地方您就跟我說。不要亂動，以免掉下手術(shù)床，造成不必要的損傷，希望您能配合好。”對硬膜外及病人清醒的麻醉“請您側(cè)身躺下，雙手抱雙膝，頭盡量往下低”，“現(xiàn)在我給您做皮膚消毒，可能會有點涼，請您不要動。”“現(xiàn)在給您打點麻藥，您不要緊張，不會很疼的，就象蚊蟲叮一下的感覺”，“有不舒服的感覺請您告訴我”，“手術(shù)開始了，您感覺疼嗎？”，“如果您感到緊張，我就給您用點睡眠藥，讓您睡會兒覺，等手術(shù)結(jié)束時我叫醒您，您看可以嗎？”
(3)手術(shù)結(jié)束：護送患者回病房或ICU，并向醫(yī)生、護士交接，對回病房的患者還要向患者及家屬交待：“我給您做的是××麻醉，請您注意×××，您的麻醉作用還沒有消失，身體活動不靈是正常現(xiàn)象，您不要擔(dān)心，如果有什么情況可以找病房值班醫(yī)生、護士及時跟我或麻醉科聯(lián)系。”
(4)手術(shù)室護士術(shù)前訪視：責(zé)任護士術(shù)前攜帶手術(shù)室環(huán)境照片和訪視表到病人床前：“您好，您叫×××嗎？”“我是手術(shù)室的護士，也是您明天手術(shù)的責(zé)任護士，我代表手術(shù)室全體護士來看看您，同時給您介紹一下手術(shù)室的情況和明天手術(shù)的概況，以免您憂慮和緊張”，“這是手術(shù)室環(huán)境的照片，您看一下，它能幫助您熟悉環(huán)境，緩解緊張心情”，“您有什么疑慮可以向我詢問，我會盡力為您解答”，“在手術(shù)過程中我會時刻為您服務(wù)，請您放心”，“您好好休息吧，祝您明天手術(shù)成功。”
(5)術(shù)前準備術(shù)中監(jiān)護：術(shù)晨到病房接病人：“我是手術(shù)室護士×××，今天由我擔(dān)任您手術(shù)的巡回護士，”“您昨晚睡的好嗎？”“現(xiàn)在要進手術(shù)室了，您還有什么需求，請跟我說，我會盡力滿足您的。”“請您先去一下衛(wèi)生間”，“請您把首飾摘下來，如果有假牙也摘下一起交給您的家人”，“請您把外衣脫下留在病房”，“請您躺到手術(shù)車上，我送您去手術(shù)室。”病人推到手術(shù)室門口，護士長、麻醉師及器械護士共同迎接“您好，我是手術(shù)室護士長×××，我代表手術(shù)室全體醫(yī)護人員祝您手術(shù)成功，您有什么需要，可隨時向我提出，我會盡力為您解決。”進入手術(shù)間“××您好，請您上手術(shù)床”，“床比較窄，請您用手扶好”，在進行各項操作前都要告訴患者，以取得患者的信任和配合“我要為您進行靜脈穿刺，可能會有點疼，請您不要緊張，放松些，我會輕輕地。”麻醉開始及手術(shù)開始均要通知家屬“××科××床×××正在進行麻醉”，“××科××床×××手術(shù)開始/結(jié)束。”手術(shù)結(jié)束送清醒病人回病房，向病房護士做好交接，并對患者說：“您好好休息吧，有什么事需要我?guī)椭模埬S時與我聯(lián)系。”
(6)術(shù)后隨訪：手術(shù)室護士到病房“×××，您好，還認識我嗎？”，“這幾天您感覺還好嗎？”“我代表手術(shù)室全體醫(yī)護人員看望您”，“征求一下在手術(shù)過程中您有什么不滿意的地方，請給我們提出，以便我們改進工作，更好地為患者服務(wù)”，“謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)。”
5、患者到血庫辦理輸血：
患者家屬前來辦理輸血時：“您好，請把輸血申請單給我，”劃完價交給病人，“請拿好輸血申請單到結(jié)算處辦理，然后再拿這個單子到中心血站辦理用血押金，您用××毫升血需要到血站交押金××錢，如果您有獻血證，這個錢出院后，可以退給您”，“請您把錢準備好，免得來回跑耽誤時間”，“中心血站在婦兒醫(yī)院對面”，“您把這些手續(xù)辦完后，再回來把血票交給我。”家屬辦完手續(xù)回來應(yīng)告訴“我會盡快把血取回來，配好血就給您送到病房，您放心回病房等著吧。”
6、伙房到病房送餐：
(1)一日三餐送到病區(qū)，禁止在病區(qū)大聲叫賣，要到每個病房通知患者或家屬(必要請值班護士協(xié)助通知)“您好，開飯時間到了，請您用餐”，“收您××錢，找您××錢，請點好，”行動不便無家屬的患者，要主動服務(wù)到床頭“您需要點什么，我給您送過來。”
(2)對特殊飲食的患者要送餐到床頭：“××床××患者給您送早(午、晚)餐來了”，“給您放在這里，請您趁熱慢用”，“如果有不合口味的地方，請您提出，我們會改進，讓您吃的滿意”，“明天您想吃點什么，請您提前預(yù)約一下。”
7、患者痊愈出院：
當(dāng)班醫(yī)護人員要熱情相送“回去請多注意身體，”“請回去按時服藥”，“回去要注意××事宜”，“有事請隨時與我們聯(lián)系，我們的電話是××”，“請對我們的工作提出意見”，“再見”。
8、供應(yīng)室：
(1)對科室人員來送消毒物品：“您好，請把消毒的物品做好登記”，“請您××?xí)r間來取”，“您慢走”。
(2)科室人員來取消毒物品：“您好，請問您是哪個科的”，“您消毒的物品是××件”，“請您查對好，”“如果符合，請您簽字”，“您慢走”。
(3)科室人員來換物品：“您好，您需要換什么”，“對不起，我先清點一下”，“請您登記”，“請拿這個登記單到無菌室領(lǐng)取。”無菌室人員說：“您好，請稍等”，“這是您的××物品，請拿好，您慢走”。
(4)科室臨時借用特殊物品：“對不起，請您先做好登記”，“請到無菌室去取，希望您用完及時送回，謝謝合作。”
(5)下收下送時：“您好，我是供應(yīng)室護士，您科有需要更換的物品嗎”，“×××，這是換好的物品，請您點好。”
9、藥劑科下送下收大輸液：
(1)工作人員到科室送液體時要對護士說：“您好，給你們科送液體來了”，液體要輕拿輕放，送到位時說：“請您過目，請點好”。
(2)到科室回收液體瓶要對護士說：“您好，我們來收液體瓶”裝車時要輕拿輕放。
(三)機關(guān)、后勤及有關(guān)科室
1、上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作，要熱情接待，倒好茶水遞上去“請喝茶”，然后退出，不要讓其他人打擾領(lǐng)導(dǎo)的檢查、匯報，禁止不聞不問，無動于衷或站在邊上不走。
2、外來人員到機關(guān)、后勤及相關(guān)科室辦事要禮貌地起立接待：“您好，請進”，“您請坐”，“請問有什么事情，”“請您稍等，我馬上給您處理(或查詢)，“您說的事情應(yīng)該由××科處理(辦理)，我先給您聯(lián)系一下您再去，”“請問您做什么業(yè)務(wù)，”“請您留下產(chǎn)品說明書和聯(lián)系方式，我們會請示領(lǐng)導(dǎo)考慮是否使用您推薦的產(chǎn)品”，“對不起，我們現(xiàn)在還有貨，不過請您留下報價單和聯(lián)系電話，如果需要，再和您聯(lián)系”，“沒關(guān)系，別客氣”。“您慢走，再見”。
3、接待患者表揚或投訴，要禮貌地起立接待“您好，您請進”，“您請坐”，“請問您有什么事”，“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”，“我們還有不足之處，希望您多提寶貴意見，以便改進工作”，“您提出的問題我們會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，調(diào)查處理并將結(jié)果通知您”，“您不要著急，有話慢慢說”，“請您消消氣，慢慢說”，“請您相信我會認真調(diào)查處理的”，“對不起，我們工作沒做好，讓您受委屈了或給您添麻煩了”，“請留下您的聯(lián)系電話，我們會給您一個滿意的答復(fù)”，“您慢走”，“再見”。
4、上下級間、職工間要互致問候語：“您好”，“您早”，“您忙”，“謝謝”，“請”，“不客氣”。
5、物質(zhì)保障科、信息科所屬業(yè)務(wù)科室下科維修時：“請問，有什么故障”，“請稍等，我馬上修理，盡快解決”，“您報修××，已修好，請驗收”，“如果沒有問題了，請您簽字”。“請問以前有過類似情況出現(xiàn)嗎？”“請您試一下，是否恢復(fù)到正常工作狀態(tài)”，“好了，恢復(fù)正常工作，請您在維修單上簽字”，“我先回科了，如再出現(xiàn)問題，請及時通知我，我會馬上過來的”，“對不起，這個配件現(xiàn)在沒有，需要與廠家聯(lián)系訂購，我馬上聯(lián)系，在最短的時間內(nèi)使您正常工作。”
6、全院職工要逐漸養(yǎng)成文明用語的習(xí)慣，人人做到“您”，“請”，“您好”，“謝謝”，“對不起”，“再見”掛嘴邊。
（四）全院職工接打電話使用標準用語
1、接電話時：
（1）接外線：“您好，這里是中心醫(yī)院××科，請問您找誰”，“您有什么事”，“請稍等”，“對不起，您要找的人不在，您有什么事不防我可以替您轉(zhuǎn)答。”“您要找的人暫時不在，請您××小時后再來電話”。如果打錯電話，應(yīng)說：“對不起，這里是中心醫(yī)院，您打錯了。”
（2）接內(nèi)錢：“您好，這里是××科，請問您找誰，”“您有什么事”“請稍等”，“對不起××不在，今天休息（或夜班）”，“××到××科室去了，您過一會兒再來電話”，“××到××科室去了，您可以往那打電話”。
如果是接到院里通知有關(guān)事宜應(yīng)說：“請稍等我拿筆記一下”，“您請說”，“您放心，我會通知到的。”如果打錯電話應(yīng)說：“對不起，這是××科，您打錯了。”
2、打電話時：
（1）打外線：“您好，您是×××(單位)嗎？”“請您找一下××接電話”，如果要找的人不在，需要轉(zhuǎn)答，應(yīng)該說：“麻煩您，如果×××回來請轉(zhuǎn)告一下，我是他的親屬(或朋友)×××，有事找他，請他給我回個電話，謝謝您。”
（2）打內(nèi)線：“您好，您是××科嗎？”“我是××科××，請您找一下××接電話”，如果要找的人不在說：“謝謝您，”需要轉(zhuǎn)告時“如果××回來，請您告訴他給我回個電話，謝謝您”。院內(nèi)電話通知有關(guān)事宜：“您好，××科嗎？”“我是××科，請問您貴姓？”“我有一個通知，請您做好記錄”，“麻煩您一定要傳達到××或每一個同志，謝謝您。”
