作者：門診中藥局 耿杰
門診藥局作為一個服務(wù)窗口，是差錯與糾紛的好發(fā)地段?，F(xiàn)對易發(fā)原因及減少和預(yù)防進(jìn)行分析并提出對策,。
一、原因分析
1,、 藥師方面原因：(1)服務(wù)態(tài)度問題：對患者及家屬生,、冷、硬或使用服務(wù)忌語,，不注意說話的方式和語氣,，對患者的反復(fù)詢問不耐煩，回答問題簡單，導(dǎo)致患者誤解,。因此服務(wù)態(tài)度是影響醫(yī)患關(guān)系的首要因素。(2)工作責(zé)任心不強(qiáng)：有的藥師工作馬虎,、草率,，多投、少投,、甚至投錯另一種藥品,，易發(fā)生醫(yī)患沖突。(3)業(yè)務(wù)水平不高：如對患者提出的用藥咨詢不知如何回答,，對錯誤處方不能及時糾正,，往往會引起患者不滿，繼而導(dǎo)致沖突,。
2,、患者方面原因：(1)缺乏耐心：由于就診環(huán)節(jié)多，患者經(jīng)過掛號,、看病,、交費(fèi)等，需經(jīng)過較多程序才能到藥房取藥,，易產(chǎn)生醫(yī)患沖突,。(2)缺乏看病經(jīng)驗(yàn)：由于藥費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)用同一收據(jù),，再加上社會對醫(yī)院收費(fèi)的誤解,，患者到窗口取藥往往認(rèn)為藥費(fèi)過高而把藥師作為發(fā)泄不滿的對象。(3)患者的自我保護(hù)及維權(quán)意識增加,，特別是醫(yī)療糾紛“責(zé)任舉證倒置”的司法解釋公布后,，患者的自我保護(hù)及維權(quán)意識空前增強(qiáng)，加之媒體對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)一些不正當(dāng)行為的報(bào)道,，使患者及家屬對醫(yī)院的信任度降低,，過激行為時有發(fā)生。
3,、醫(yī)院原因：(1)門診就診程序繁瑣：患者進(jìn)行門診治療一般必須經(jīng)過掛號,、就醫(yī)、檢查,、劃價(jià),、交費(fèi)、取藥等過程,，就診部門多,，環(huán)節(jié)多，發(fā)生醫(yī)患摩擦機(jī)會也增多，取藥環(huán)節(jié)中藥師言行稍有不慎,，患者就有可能將其他環(huán)節(jié)引發(fā)的不滿在藥房宣泄,。(2)缺乏快速取藥通道：患者疼痛難忍或高熱小兒需及時輸液，由于缺乏快速的取藥通道,，此類急診患者與一般患者一起等待,，常因情緒焦躁而導(dǎo)致醫(yī)患沖突。(3)藥品退貨問題：衛(wèi)生部在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》中明確規(guī)定：藥房發(fā)給患者藥品一律不準(zhǔn)退貨,。但事實(shí)上由于醫(yī)院是服務(wù)性單位,，一切以患者為中心是醫(yī)院的宗旨。故藥房在碰到患者因種種原因退藥時較困惑,，如滿足他們的退藥要求,，則不符合有關(guān)藥事規(guī)定；而如不滿足他們的要求,，則影響他們的滿意度,，甚至造成糾紛。
二,、對策
1,、 實(shí)施服務(wù)承諾制：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式認(rèn)為，人是一個具有心理,、社會,、文化和精神特征的綜合體。藥師不僅要有良好職業(yè)道德,，還必須有敬業(yè),、慎獨(dú)的職業(yè)精神，藥師的職業(yè)理念應(yīng)從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù),，應(yīng)主動迎候,、詢問、幫助患者,，為患者提供方便的服務(wù),，盡量滿足患者的需求。要求藥師對患者提出的合理要求想方設(shè)法盡力解決,，對患者態(tài)度和藹,、語言親切、解釋耐心,，準(zhǔn)確回答患者的提問,，換位思考，處處理解,、關(guān)心患者,?；颊邿o理取鬧時，要善于調(diào)節(jié)控制自己的情緒,，保持心理平衡,、穩(wěn)定。
2,、 提高業(yè)務(wù)水平：醫(yī)院藥房從業(yè)人員整體素質(zhì)相對于藥品零售企業(yè)較高,，基本上具有藥學(xué)專業(yè)學(xué)歷，但隨著醫(yī)院藥師職能的轉(zhuǎn)變,，醫(yī),、藥,、護(hù)三位一體的醫(yī)療服務(wù)新模式的建立,，藥師除了需要掌握扎實(shí)的藥學(xué)專業(yè)知識外，還須熟悉有關(guān)藥事法規(guī),、臨床知識等,。故應(yīng)通過加強(qiáng)培訓(xùn)，確保藥師能在不同崗位根據(jù)各自職責(zé)保證為患者提供安全,、有效的藥品和優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù),。
3、 掌握醫(yī)患溝通技巧,，確保服務(wù)在寬松的氣氛中進(jìn)行：提倡微笑服務(wù)和得體稱謂,，以縮短與患者的距離，建立良好的醫(yī)患關(guān)系,，從而可將大事化小,、小事化了。經(jīng)常征求患者意見,，發(fā)現(xiàn)患者對治療不滿意時,，要及時向主管醫(yī)師反映，當(dāng)患者指責(zé)時,，應(yīng)耐心解釋,，態(tài)度要誠懇。
4,、 改善環(huán)境,，簡化就診流程：醫(yī)院逐步加強(qiáng)環(huán)境的改造，提供以人為本的基礎(chǔ)設(shè)施,，做到人文關(guān)懷,。簡化程序，提高工作效率,，建立一條龍服務(wù)體系,，減少患者的等待時間,。
