為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求和衛(wèi)生改革不斷深入發(fā)展的需求，面對(duì)衛(wèi)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，從醫(yī)院生存發(fā)展的大計(jì)出發(fā),，有效地發(fā)揮我院的優(yōu)勢(shì),，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)水平,，在我院全面開展規(guī)范化服務(wù)，努力尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。要求全院職工以主人翁的姿態(tài),，實(shí)踐新一輪服務(wù)水平的提高和發(fā)展。為此重新修訂以下服務(wù)規(guī)范,。
一,、行為規(guī)范
1、全院職工必須按時(shí)上崗,，要著裝整齊,，佩戴胸卡，不準(zhǔn)敞懷穿白大衣,，醫(yī)護(hù)人員在崗位上不得穿高跟鞋,，任何人在院內(nèi)不準(zhǔn)穿拖鞋或踏拉鞋。
2,、全院女職工在崗時(shí)不準(zhǔn)披長(zhǎng)發(fā),，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂紅指甲,，不準(zhǔn)佩帶長(zhǎng)飾物,，男職工不準(zhǔn)留胡須，留長(zhǎng)發(fā),。
3,、醫(yī)護(hù)人員不得在病房、診室,、辦公室,、工作間,、操作室等地吸煙，更不得在接診或查房時(shí)接受患者或家屬贈(zèng)煙,，要禮貌謝絕,。
4、職工在崗位上坐相要端正,，不能隨意脫下鞋襪,，不能將腳蹬在桌椅上，不能仰靠著椅子翹起兩個(gè)椅子腿,，眼望天花板,，在患者或外來人面前不準(zhǔn)翹二郎腿。
5,、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)要起立讓座,，彬彬有禮回答領(lǐng)導(dǎo)提問，虛心接受檢查,，領(lǐng)導(dǎo)走時(shí)要熱情相送,。
6、全院職工要嚴(yán)格執(zhí)行首診責(zé)任制,、首問責(zé)任制,，杜絕將病人推來推去，對(duì)外來辦事人員及患者提出的任何問題,，被問職工要耐心解答,，幫助協(xié)調(diào)，或者親自送到要去的地方,。
7,、全院職工一律使用文明用語與人說話語氣輕，語調(diào)適中,，簡(jiǎn)明扼要,，禁止說服務(wù)忌語，禁止大聲喧嘩,，聚堆閑聊,，嘻笑打鬧，不準(zhǔn)以任何低級(jí)下流語言侮辱他人或出口不遜,，惡語傷人,。
8、病區(qū)內(nèi)要保持肅靜,，醫(yī)護(hù)人員要做到說話輕,，走路輕，關(guān)閉門窗輕,，推處置車要輕,。
9,、對(duì)待患者要親切和藹，回答患者問題要耐心,，杜絕一問三不知或聽而不聞,，或只點(diǎn)頭搖頭不作聲，嚴(yán)禁“生,、冷,、硬、頂”現(xiàn)象或推諉病人及吵架現(xiàn)象,。
10,、掛號(hào)室、收款處,、藥局,、住院結(jié)算處要暢收暢付，掛號(hào)室,、收款處、住院結(jié)算處要自備零錢,，不允許向患者說：“找不開錢”,。
11、要以誠(chéng)信為本,，樹立良好的職業(yè)道德,，對(duì)患者要合理檢查，合理用藥,，合理收費(fèi),。
12、不得以任何借口收受患者錢物,，不得接受患者吃請(qǐng),，不得暗示患者送禮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按院有關(guān)規(guī)定處理,。
13,、全院職工要自覺樹立崗位形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)在窗口,、辦公室吃零食或就餐,，不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書籍和刊物，不準(zhǔn)睡覺,。
14,、病房、處置室,、辦公室要窗明幾凈無塵染,，物品擺放整齊,，要統(tǒng)一規(guī)范，主任辦公室,、醫(yī)護(hù)辦公室不許擺放與工作無關(guān)的物品,，墻壁上不許到處亂貼。
15,、值班休息室物品要擺放有序,，要統(tǒng)一規(guī)范，被褥折疊整齊,，個(gè)人物品要放進(jìn)更衣柜內(nèi)(包括鞋),。
16、門診各診室及醫(yī)技科室的診室,、值班室物品擺放要規(guī)范,、有序(科室制定物品擺放規(guī)范平面圖及說明)。
17,、機(jī)關(guān)各辦公室,、物品擺放規(guī)范有序，辦公桌面只許擺放書架,、電話,、臺(tái)歷及口杯（工作時(shí)除外），工作人員不在院內(nèi)時(shí)辦公椅要靠在辦公桌下面,，如在院內(nèi),，辦公椅放到桌子外面。
18,、急診搶救病人到院后必須在5分鐘內(nèi)開始處置,，院內(nèi)急會(huì)診，要在20分鐘內(nèi)到位,，一般會(huì)診當(dāng)天完成,。
19、住院患者需要做輔助檢查,，普通病人必須由護(hù)士陪送進(jìn)行檢查,，重病人需要做檢查必須由醫(yī)生陪送進(jìn)行檢查。
20,、器械科,、總務(wù)科、信息科所屬科室接到報(bào)修通知,，一般要不超過20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，急診需要不超過10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
21、保安值班室值班人員要24小時(shí)在崗,，接到科室報(bào)警電話要在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),。
22、醫(yī)生查房,、護(hù)士處置及接診病人時(shí)一律要關(guān)閉手機(jī),，開會(huì)時(shí)手機(jī)不許出音響（可打振動(dòng)）。
23,、白大衣是工作服,，全院職工不得穿白大衣進(jìn)入食堂，出醫(yī)院大門,。
24,、要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境和人標(biāo)關(guān)系，上下級(jí)及同志間禁止開過頭玩笑,，禁止在患者面前說笑,，特別是手術(shù)間工作全程、ICU,、CCU,、NCU，由于部分病人意識(shí)正常,，工作異常緊張,，工作外的談笑必須杜絕。禁止在崗位上議論他人長(zhǎng)短,，同志間要團(tuán)結(jié)，遇事要互相謙讓,，不能發(fā)生口角,，更不許動(dòng)手打仗。
25,、進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室及主任辦公室要敲門,，得到允許后，方可進(jìn)入,，不能隨便推門而入,。
26、處理各項(xiàng)工作及事物要按程序辦理,。職工有事要先找科主任或護(hù)士長(zhǎng),，由科主任或護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)給支部書記或職能部門科長(zhǎng)，支部書記或科長(zhǎng)向主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，主管院領(lǐng)導(dǎo)向院長(zhǎng),、書記匯報(bào)。
27、科主任外出請(qǐng)假,，兩天內(nèi)由醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)審批,，超過兩天由主管院長(zhǎng)審批。護(hù)士長(zhǎng)外出請(qǐng)假兩天內(nèi)由護(hù)理部審批,，超過兩天由主管院長(zhǎng)審批,，機(jī)關(guān)職能科長(zhǎng)外出請(qǐng)假兩天內(nèi)由辦公室主任審批，超過兩天由主管院長(zhǎng)審批,，職工請(qǐng)假一天內(nèi)由科主任,、護(hù)士長(zhǎng)審批，兩天以上由人事科審批,。
二,、文明用語
(一)患者踏進(jìn)醫(yī)院門診大門開始
1、綜合服務(wù)部導(dǎo)診人員接診患者要站立或起立,，迎接前來咨詢的患者“您好,，有什么需要我?guī)兔Φ摹比缓蟾鶕?jù)病人提出的問題，給予解答或幫助協(xié)調(diào),。
2,、患者前來掛號(hào)，掛號(hào)員要問“您好,，您掛哪個(gè)科,，叫什么名字，掛號(hào)費(fèi)3元,，初診需要辦門診病歷手冊(cè),，共計(jì)4元，您給了我×錢,，找您×錢,，請(qǐng)您點(diǎn)好”。將剩余錢和掛號(hào)票及病志遞送給患者,，“請(qǐng)到×樓×科”,。住院病人填寫門診病志先問“您好，請(qǐng)問您叫什么名,、年齡,、性別、民族,、婚否,，您的住址、工作單位,、您的職務(wù)”,，填寫完向病人交待“請(qǐng)您回到×科找××醫(yī)生填寫好病志再到住院處辦理住院手續(xù)”,，將病志遞交給病人“請(qǐng)走好”。
3,、患者來到診室(各科診室),，叫號(hào)護(hù)士首先迎接患者：“您好，請(qǐng)把掛號(hào)票給我,，請(qǐng)問您哪不舒服,。”“好,，請(qǐng)您到××醫(yī)生那看病”,，病人多時(shí)說“對(duì)不起，現(xiàn)在病人較多,，請(qǐng)您到外面坐著稍等,，我會(huì)叫您進(jìn)來的?！?
醫(yī)生要行注目禮,，點(diǎn)頭打招呼：“請(qǐng)坐”病人多時(shí)要對(duì)患者說：“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)您稍休息一會(huì)兒”，對(duì)老患者要說：“您好些了嗎,？”詢問病史或查體時(shí)：“您哪不舒服,，多長(zhǎng)時(shí)間了”“請(qǐng)您把外衣脫下，我給您測(cè)血壓”,，“請(qǐng)解開衣扣我給您聽診”“請(qǐng)您躺在床上,，我給您檢查一下”“請(qǐng)您不要緊張，放松一下,，我按到哪若不舒服或疼痛請(qǐng)告訴我,。”聽診,、查體后或測(cè)完血壓要提醒患者“請(qǐng)把衣服穿好,，小心別著涼”。
眼科醫(yī)生應(yīng)該對(duì)病人說“請(qǐng)您隨我到暗室檢查一下眼底情況”“請(qǐng)您坐到裂隙燈前,，我給您看一下角膜?！?。
耳鼻喉科醫(yī)生應(yīng)該說：“請(qǐng)您張嘴，我給您查一下咽部”,，“請(qǐng)您發(fā)一一語音,。”對(duì)取魚刺的病人應(yīng)該說：“請(qǐng)您張嘴,，先給您噴麻藥,。”“請(qǐng)不要把麻藥咽下”，病人如惡心“請(qǐng)您放松一些,，配合一下,，很快就好，”如果魚刺取不出來應(yīng)該對(duì)病人說：“對(duì)不起,，魚刺可能扎在××處,，需要用纖維內(nèi)窺鏡取，您看可以嗎,？”病人同意了要說“謝謝您的合作”,。
診察完要安慰病人“別緊張，您會(huì)好的”“您的病不要緊,，請(qǐng)放心”或“為了明確診斷,，您需要做××檢查，您看可以嗎,？”得到患者同意后方可開檢查單交給患者,，“請(qǐng)到收款處交款后再到×樓×科檢查，檢查完再回到這兒來,?！毙枰≡旱牟∪藨?yīng)說：“您需要住院系統(tǒng)治療”或“您需要住院做進(jìn)一步的檢查和治療”或“您需要手術(shù)治療”，如急診來院的病人拒絕住院,，應(yīng)該說：“您若不住院,，請(qǐng)您在病志上簽字?！?
需要他科會(huì)診時(shí)不能對(duì)患者說“這不是我科的病,，到××科去”，應(yīng)該說：“您稍等,，我去請(qǐng)××科給您會(huì)診,。”如果患者掛錯(cuò)號(hào),，應(yīng)該說“對(duì)不起,，您應(yīng)該到××科去看病，請(qǐng)您往××處走,?！?
4、病人到口腔科
病人來診,，護(hù)士迎接“您好,，請(qǐng)到××醫(yī)生那”，如病人多沒有空椅應(yīng)說“對(duì)不起,，病人多,，請(qǐng)您稍等,，有空椅時(shí)叫您”，醫(yī)生接診“您好,，請(qǐng)坐”,。初診的病人應(yīng)說“您哪不舒服“”您牙痛多長(zhǎng)時(shí)間了，請(qǐng)您把病情說一下”,，“請(qǐng)您配合一下,，我給您檢查一下好嗎？”“您的牙是××病,，我給您處理一下,，請(qǐng)不要緊張，您的病會(huì)好的”,，“今天的治療結(jié)束了,，您有什么要求”，“您還需要繼續(xù)治療,，下次治療您××?xí)r間來,，請(qǐng)您按時(shí)來，您慢走,?！?
對(duì)拔牙后的患者要囑咐：“請(qǐng)您一定要注意，拔牙后不要漱口,，可適當(dāng)口服抗菌素或口服××藥,，防止感染?！薄盎厝ズ笥胁贿m的感覺可隨時(shí)來診”,，“如果沒到復(fù)診時(shí)間，您有什么異常感覺或癥狀,，請(qǐng)隨時(shí)來診,。”
對(duì)小手術(shù)的病人應(yīng)說：“您不必緊張,，這個(gè)手術(shù)很小,，您放松一些，配合好,，不會(huì)有什么痛苦的”,，“手術(shù)中如有不舒服的感覺，請(qǐng)您告訴我”,，“手術(shù)結(jié)束了，很順利,，您配合的不錯(cuò)”,，“您很快會(huì)康復(fù)的,，不過還請(qǐng)您多注意休息，按時(shí)服藥和復(fù)診,，有事隨時(shí)與我聯(lián)系,。”
對(duì)需要開髓治療的病人：“對(duì)不起,，鉆牙時(shí)疼,，您是否需要麻醉？”“請(qǐng)您配合一下,，不要緊張,，麻醉后不會(huì)太疼的”治療結(jié)束時(shí)說：“您配合的不錯(cuò)，請(qǐng)放心,，您的牙病很快就會(huì)治好的”,，“請(qǐng)您注意，吃東西時(shí)不要使用被治療的牙”,，“××?xí)r間請(qǐng)您來復(fù)診”,，“請(qǐng)慢走”。
接診復(fù)診病人：“您好,，您感覺好些了嗎,？”，“還有哪不舒服”“對(duì)不起,，您還需要進(jìn)一步治療,，也需要您的配合，不要怕麻煩,，可以嗎,？”“謝謝您的合作，希望您下次按時(shí)來診,?！?
5、患者到收款處交款“請(qǐng)把掛號(hào)票交給我”“您交給我××錢”“一共收您××錢,，還剩多少錢,，請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清”。如果患者為找錢發(fā)生誤會(huì)時(shí),，收款員要說“對(duì)不起,，您不要著急，也許我工作有誤,，請(qǐng)您稍等,，我馬上查帳，如果多收了立即退給您”,。如果處方或檢查單開的有錯(cuò),，要盡量自行處理,，如有困難不能離開應(yīng)該對(duì)患者說“對(duì)不起××寫的不對(duì)，麻煩您找醫(yī)生改一下,，謝謝您的合作,。”
6,、患者做理化檢查
(1) 門診檢驗(yàn)科：“您好,，請(qǐng)把化驗(yàn)單、標(biāo)本交給我”“您檢查的是××項(xiàng)目,，請(qǐng)于××小時(shí)(分鐘)后到××處取報(bào)告單,，或請(qǐng)于××日下午三點(diǎn)到綜合服務(wù)部取報(bào)告單”。
對(duì)做尿分析的患者要告知：“請(qǐng)到尿便室取尿杯,，接標(biāo)本后送到尿便室檢驗(yàn)”,，“廁所在走廊到頭左拐處”，“請(qǐng)把標(biāo)本放在桌子上半小時(shí)后取報(bào)告單”,。
采血型時(shí)要說：“您好,，請(qǐng)問您的姓名、年齡”,，“我要給您檢測(cè)血型,，取耳血，請(qǐng)您配合一下,?！薄昂昧耍蓸油瓿闪?，請(qǐng)半小時(shí)后來取報(bào)告單,。
如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)本不合格者，做好溝通協(xié)調(diào),，為避免發(fā)生矛盾可告知患者“請(qǐng)您稍候,，我們?cè)贆z查一下看是否需要復(fù)檢“
對(duì)不能立即進(jìn)行檢驗(yàn)的標(biāo)本要告知患者，“對(duì)不起,，您送檢的時(shí)間已過九點(diǎn),，今天不能完成檢驗(yàn)，您不要著急,，我們明天給您檢驗(yàn),，請(qǐng)于×日×?xí)r到綜合服務(wù)部去取報(bào)告單。
如果到檢驗(yàn)科找檢驗(yàn)報(bào)告單應(yīng)說“請(qǐng)問您做的是什么項(xiàng)目,，我們幫您查一下”,，“您的報(bào)告單已送到綜合服務(wù)部，請(qǐng)您去查找一下，如果找不到,，也別著急,，我們可以給您補(bǔ)一張報(bào)告單?！?
(2)放射科
對(duì)前來檢查的病人要說：“您好！“請(qǐng)把檢查單交給我”,，“請(qǐng)?jiān)谕饷嫔缘?，叫您的名字再進(jìn)來”“××該您的了，請(qǐng)進(jìn)來”“您需要照(透視)××部位,，請(qǐng)脫下外衣,，摘下飾物?！?
透視：“現(xiàn)在開始為您做透視檢查,，請(qǐng)向左、右轉(zhuǎn)身,，請(qǐng)做深呼吸,，請(qǐng)正常呼吸?！?
照相：“請(qǐng)您上機(jī)躺好”或“請(qǐng)您站好”,，“請(qǐng)您配合一下，保持好這個(gè)體位,，不要?jiǎng)印?，“?qǐng)吸一口氣，請(qǐng)憋住氣,，請(qǐng)正常呼吸,。”
檢查結(jié)束后要提醒患者“請(qǐng)把把衣服穿好,，別著涼”,，“請(qǐng)把被子蓋好，別著涼”,，“請(qǐng)您稍等候××小時(shí),，報(bào)告結(jié)果就出來”，“×××您的報(bào)告結(jié)果出來了,，請(qǐng)把報(bào)告單拿給醫(yī)生看”,，“您慢走”。
服務(wù)臺(tái)工作人員：對(duì)前來咨詢的病人要說：“您好,，您做什么檢查或請(qǐng)把檢查單給我看一下”,，“請(qǐng)您去××攝影室做檢查，請(qǐng)這邊走”。
對(duì)來取檢查結(jié)果的病人：“×××這是您的檢查結(jié)果,，請(qǐng)您去找醫(yī)生看一下,，您慢走”。
如有急診搶救病人應(yīng)告知其他病人：“對(duì)不起,，這個(gè)病人病情危重,，需要馬上檢查，以便及時(shí)搶救,，請(qǐng)大家再稍等一會(huì)兒,，感謝大家的合作?！?
(3)CT科：
接診醫(yī)生要對(duì)患者說：“您好,！請(qǐng)把檢查單子給我，請(qǐng)?jiān)谕饷嫔缘?，或告訴患者您排在第幾名,，叫您的名字再進(jìn)來，”“××您好,，該您的了,，請(qǐng)換鞋進(jìn)來”或“請(qǐng)把病人抬進(jìn)來”，“請(qǐng)脫鞋上機(jī)躺好,，”“請(qǐng)您不要?jiǎng)印?，掃描結(jié)束后要告訴病人“請(qǐng)您起來，把衣服穿好,，一個(gè)小時(shí)后到發(fā)片處取片,。”
如遇急診搶救病人應(yīng)告知其他病人：“對(duì)不起,，這個(gè)病人病情危重,，需要馬上檢查，以便及時(shí)搶救,，請(qǐng)大家再稍等一會(huì)兒,，感謝大家的合作?！?
(4)核磁共振：
對(duì)前來檢查的病人：“您好,！請(qǐng)把檢查單交給我”，“這項(xiàng)檢查需要的時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一些,，每個(gè)部位需要半個(gè)小時(shí),，您現(xiàn)在是第幾位，請(qǐng)您不要著急,，在候診廳等候,，叫您的名字再進(jìn)來”，“×××該您檢查了，請(qǐng)進(jìn)來”,，“請(qǐng)摘掉飾物或身上所有的金屬物品,，讓家屬保管好，請(qǐng)脫鞋上機(jī)躺好,?！薄罢?qǐng)不要緊張，這項(xiàng)檢查沒有任何痛苦,，只是有點(diǎn)噪音,，請(qǐng)您原諒?！睓z查結(jié)束告訴病人：“好了，請(qǐng)您下床到外面稍等,，大約××分鐘給您檢查結(jié)果,。”“××這是您的檢查結(jié)果,，請(qǐng)交給醫(yī)生看一下,，您慢走?！?
需要做增強(qiáng)的應(yīng)告知病人家屬：“對(duì)不起,，為了明確診斷，還需要做增強(qiáng)檢查,，如果您同意,，您需要再交××元錢的強(qiáng)化藥費(fèi)和掃描費(fèi)，請(qǐng)您到門診(或住院結(jié)算處)交款,?！蓖瑫r(shí)要立即告知外面候檢的病人：“對(duì)不起，現(xiàn)在正在檢查的這位病人,，還需做增強(qiáng)檢查,，這就需要大家再多等××分鐘，希望大家諒解,，感謝大家的合作,。”
當(dāng)候檢的病人多,，不能按時(shí)做完,，要提前告知后面的病人：“對(duì)不起，今天病人較多,，這項(xiàng)檢查時(shí)間較長(zhǎng),，為了對(duì)病人負(fù)責(zé)，我們必須要細(xì)心檢查，因此,，后面的病人今天上午(或下午)做不上了,，為了不浪費(fèi)大家的時(shí)間，請(qǐng)您先回去,，下午(或明天)××?xí)r間,，您再來，我們會(huì)認(rèn)真給您檢查的,，請(qǐng)您諒解,，謝謝合作”。
當(dāng)病人著急檢查時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起,，您不要著急,，檢查單是按順序排列的，您應(yīng)該相信我們,，請(qǐng)您配合一下我們的工作,，謝謝您的合作?！?
(5)超聲科
對(duì)前來檢查的病人：“您好,！請(qǐng)把檢查單交給我”，如果病人多應(yīng)告知“對(duì)不起請(qǐng)把檢查單按先后順序放在這,，請(qǐng)大家在外面等候,，我會(huì)按順序叫名字”?！啊痢聊?，該您的了，請(qǐng)進(jìn)”,，“請(qǐng)到床上躺好”,，“請(qǐng)把檢查的部位暴露好，不要緊張,，這項(xiàng)檢查沒有痛苦”,，“天氣較冷，耦合劑涼一點(diǎn)兒,。不要緊張”,，“您的膀胱不充盈，請(qǐng)繼續(xù)喝水,，等一會(huì)兒再檢查好嗎”,，遇到行動(dòng)不便又無家屬的病人應(yīng)說：“不要著急，慢慢來,，我?guī)湍幌??！保瑱z查結(jié)束對(duì)病人說：“請(qǐng)把檢查的部位用紙擦干凈,，謝謝合作”,，“請(qǐng)起床，把衣服穿好,，到外面稍等”,，“×××您的報(bào)告單，請(qǐng)交給看病的醫(yī)生,，”如有病人詢問檢查情況應(yīng)說：“您的檢查是正常的或不正常,，有××情況請(qǐng)把報(bào)告單交給醫(yī)生，讓他們幫您綜合分析一下,，請(qǐng)慢走”,。
(6)心電科：
對(duì)前來檢查的病人：“您好！做心電圖嗎,？請(qǐng)把檢查單交給我”,，如果病人多應(yīng)說：“對(duì)不起，病人較多,，請(qǐng)按先后順序把檢查單在這排好，我們會(huì)按順序叫您的名字,?！薄啊痢痢聊谩Ｔ撃鷻z查了,，請(qǐng)進(jìn),，”“請(qǐng)您把外衣脫下，請(qǐng)平躺到床上,，請(qǐng)您配合一下,，把手腕，腳腕,、胸部暴露好”,，“四肢放松，平穩(wěn)呼吸,，”“好了,，請(qǐng)起床，把衣服穿好,，稍等”,，“請(qǐng)把報(bào)告單交給醫(yī)生，請(qǐng)慢走”,。如果病人詢問檢查情況應(yīng)說：“您的心電圖檢查正?；虿徽?，有××情況，請(qǐng)您把報(bào)告單交給醫(yī)生,，讓醫(yī)生綜合分析一下,。”
遇到病人有不滿意情緒時(shí)：“對(duì)不起,，我們工作有不到位的地方,，請(qǐng)您多批評(píng)，多原諒,，您有什么問題我可以幫您解決,，您提出的意見我們接受和改進(jìn)，請(qǐng)您放心,，您的檢查我們會(huì)更加仔細(xì)和認(rèn)真的,。”
(7)神經(jīng)電生理科：
對(duì)前來檢查的病人說：“您好,！請(qǐng)把檢查單交給我,，”“請(qǐng)坐，或請(qǐng)您平躺在床上”,，“請(qǐng)您不要緊張,，放松一些”，“做檢查時(shí)可能稍微有點(diǎn)痛,，不過可以忍受,，請(qǐng)您放心，不要緊張”,，“您感覺怎么樣,？不舒服請(qǐng)告訴我”，檢查結(jié)束時(shí)：“請(qǐng)您到外面稍等一下,，一會(huì)兒給您報(bào)告單”,，“××，您的報(bào)告單,，請(qǐng)交給醫(yī)生看一下,，您走好或您慢走?！?
如果患者較多,，應(yīng)告知：“對(duì)不起，今天病人比較多,，請(qǐng)大家按先后順序把檢查單放好,，我會(huì)按順序叫您的名字”，“×××,，該您檢查了,，請(qǐng)進(jìn),。”
如有急診重癥病人應(yīng)告知其他病人：“對(duì)不起,，這個(gè)病人病情很重,，需要馬上檢查，盡快診斷,，便于及時(shí)搶救,，希望大家能夠諒解，配合我們工作,，謝謝大家,。”
當(dāng)遇到患者有不滿意情緒時(shí)應(yīng)該主動(dòng)詢問：“對(duì)不起,，您不要著急,，您有什么要求，請(qǐng)告訴我,，我會(huì)盡力為您解決,。”
(8)病理科：
接待送檢病人時(shí)：“您好,，請(qǐng)把檢查單和標(biāo)本給我看一下”,，“對(duì)不起，您做的病理檢查需要××錢,，請(qǐng)到一樓收款處交款后再將檢查單和標(biāo)本一起拿回來交給我們”,，“您的病理檢查需要××天出結(jié)果，請(qǐng)您××日來取病理報(bào)告單”,，“××您的病理報(bào)告單，請(qǐng)交給醫(yī)生看看,，具體情況醫(yī)生會(huì)告訴您的,。”
當(dāng)病人對(duì)病理報(bào)告提出疑問時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您相信,，我們有明確的診斷依據(jù),，您的病理診斷不會(huì)有誤的，如果您還有疑問可以做進(jìn)一步的會(huì)診,?！?
7、碎石中心：
接診病人：“您好,！請(qǐng)問,，您感覺哪不舒服?！薄澳郧白鲞^什么檢查”,，“為了明確診斷請(qǐng)您再做幾項(xiàng)檢查”,，“根據(jù)檢查結(jié)果，您的診斷可以確定是××結(jié)石,，需做體外碎石術(shù)來治療,，如有不明白的地方可以問一下，”“如果您同意碎石治療,，請(qǐng)您本人簽字,。”
碎石術(shù)：“您好,，請(qǐng)把碎石單子交給我”,，“請(qǐng)您脫掉鞋和外衣躺到床上”，“請(qǐng)您在定位時(shí)聽我的口令,，小幅度移動(dòng),，”“結(jié)石位置已定好，請(qǐng)您盡量小幅度呼吸,，這樣會(huì)保證碎石效果更好,，”“您覺得疼痛或不舒服可以舉手示意，我會(huì)暫停碎石,?！?
碎石結(jié)束：“請(qǐng)問您感覺怎么樣，如果沒問題,，請(qǐng)您慢慢起來,，小心下床?！薄澳谠\室稍微休息一下,，回去后請(qǐng)您一定要注意，有情況再及時(shí)來復(fù)查,，正常情況請(qǐng)1－2周后來復(fù)查,，請(qǐng)慢走?！?
碎石復(fù)查：“您好,，這幾天您感覺怎么樣”，“您回去排出多少結(jié)石,，”“碎石不是每個(gè)人都能一次成功,，情況不同有的需要復(fù)打”，“您可以再做一次超聲檢查,，看一下結(jié)石和腎積水情況”,，“您的超聲檢查顯示在×部位還有××大的結(jié)石，您需要復(fù)打”,，“希望您抓緊時(shí)間,，徹底治療,，否則會(huì)延誤病情”，“如果您同意,，請(qǐng)××?xí)r間再來做一次,。
8、針灸理療科：
初診病人接診：“您好,，請(qǐng)問您看病嗎,？”，“您哪不舒服”,，如果醫(yī)生正在處置或病人多時(shí)說：“請(qǐng)坐,，稍等”，需查體時(shí)說：“請(qǐng)您脫鞋,，躺到床上,，我給您檢查一下”，查體后說：“請(qǐng)您起來穿好鞋”,，向病人交待病情及檢查治療程序,，開好各種單子交給病人并囑咐：“請(qǐng)您拿著單子和掛號(hào)票到一樓交款后，再到××科室去檢查”,，檢查完明確診斷需要治療應(yīng)對(duì)病人說：“您得的是××病,，應(yīng)該做××治療，您看可以嗎,？”“您同意,，請(qǐng)跟我走，我送您到××治療室去”,，治療處置時(shí)說：“請(qǐng)您脫鞋上床,，請(qǐng)您放松，別緊張”,，“哪不舒服隨時(shí)告訴我”,。治療結(jié)束時(shí)說：“請(qǐng)您稍休息會(huì)兒就可以下床了?！弊鲅ㄎ蛔⑸鋾r(shí)說：“請(qǐng)您不要緊張,，我的手法很輕,，不會(huì)很痛的”,，結(jié)束時(shí)說：”“請(qǐng)您今天不要洗澡，今天針眼痛是正常的,，請(qǐng)不要擔(dān)心,，明天就會(huì)好的?！辈∪穗x開診室說“請(qǐng)慢走”,。
9,、高壓氧倉治療：
對(duì)初次前來治療的患者應(yīng)說“您好，您是做高壓氧倉治療的嗎,？”“請(qǐng)把治療單給我”,，“請(qǐng)您×日×?xí)r準(zhǔn)時(shí)來治療，我們×點(diǎn)關(guān)倉”,。
進(jìn)倉前要向患者及家屬交待：“為了您的安全,，請(qǐng)不要將手表、手機(jī),、火柴,、打火機(jī)等易燃易爆物帶進(jìn)倉里?！?
進(jìn)倉治療中向病人交待：“請(qǐng)做吞咽動(dòng)作”,，“請(qǐng)捏鼻子鼓氣”，“現(xiàn)在開始吸氧,，請(qǐng)病人將面罩戴好”,，“吸氧結(jié)束請(qǐng)將面罩拿下來休息”。
治療結(jié)束詢問病情：“請(qǐng)問,，您感覺怎么樣”,，病人離開時(shí)說：“請(qǐng)慢走，明天請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)來治療,?！?
10、患者到門診注射室,、觀察室,、腸道門診處置室：
病人前來處置時(shí)：“您好，請(qǐng)把處置票(或化驗(yàn)單等)給我”,，“您請(qǐng)坐,，稍等”，或“請(qǐng)您到對(duì)面病房稍等”,，給病人處置時(shí)“您叫××嗎,？”，“我現(xiàn)在給您扎針(或抽血,、輸液)”,，“請(qǐng)您把××部暴露出來”或“請(qǐng)把手伸出來”，“請(qǐng)不要緊張,，您放松些,，我的手法很輕，不會(huì)痛的”，對(duì)輸液的病人要問“您是否需要去衛(wèi)生間,？”處置結(jié)束要囑咐病人：“請(qǐng)您稍壓針眼3－4分鐘,，不要揉”，“您的試敏××?xí)r間看結(jié)果,，請(qǐng)您注意看好時(shí)間,，”“您××日××?xí)r間還要來扎針，請(qǐng)您不要忘了,?！薄罢?qǐng)您××?xí)r間到××處取化驗(yàn)報(bào)告單”，“您輸液的滴數(shù)是每分鐘×滴,，我已調(diào)好,，請(qǐng)您不要自己隨意調(diào)整，我會(huì)隨時(shí)來觀察的,，輸液中您有不舒服的感覺,，請(qǐng)立即通知護(hù)士”，如果靜脈穿刺沒有一次成功應(yīng)對(duì)病人說：“對(duì)不起,，讓您多扎了一針,，實(shí)在報(bào)歉，”如果遇到醫(yī)生開錯(cuò)單子或收款有誤時(shí)要向病人說：“對(duì)不起,，這個(gè)單子或處方開的不對(duì)或錢收的不對(duì),，這是我們的責(zé)任，您不要著急,，我和您一起去找醫(yī)生或收款員糾正一下,，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您的合作,?！?
11、患者到外科換藥室,、眼科,、五官科處置室：
患者進(jìn)入換藥室或處置室，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)上前打招乎：“您好,！請(qǐng)把處置票給我”,，如果換藥“請(qǐng)您坐下(躺到床上)把傷口部位暴露出來”，“我現(xiàn)在為您換藥,，處置時(shí)能稍微疼點(diǎn),，不要緊張，放松點(diǎn),?！薄澳杏X不舒服請(qǐng)告訴我，休息一下再處置,?！睋Q藥結(jié)束“您配合的很好，謝謝您的合作,，您的傷口愈合的××,，××日再來換藥，請(qǐng)您走好,?！比绻强p合的病人“您需要縫合，請(qǐng)到手術(shù)室來”,，“您請(qǐng)坐(躺到床上),，我先給您做縫合準(zhǔn)備，醫(yī)生馬上就到,?！贬t(yī)生：“我來為您縫合，先給您傷口消毒,，能稍疼一點(diǎn),，請(qǐng)您不要緊張，放松些”,，“現(xiàn)在給您注射麻藥,，會(huì)疼一點(diǎn)兒，一會(huì)兒就好”,，“現(xiàn)在不疼了吧,？”“好，我現(xiàn)在給您清創(chuàng)縫合”,，縫合結(jié)束說：“傷口縫合完了,，您××日需要來換藥，來時(shí)請(qǐng)您先掛號(hào),，到二樓××診室請(qǐng)醫(yī)生開換藥處置票,，交款后再到這里換藥，現(xiàn)在請(qǐng)您到注射室注射破傷風(fēng)預(yù)防針,，請(qǐng)您走好,。”
12,、胃鏡室：
前來檢查的病人說：“您好,！請(qǐng)把檢查單交給我，”“您早晨吃飯了沒有,？”“您排在第×號(hào),，請(qǐng)您在外面稍等，我會(huì)按順序叫名字的，”“××,，您好,，該您的了，請(qǐng)進(jìn)”,，“請(qǐng)您把藥含在嘴里,，2分鐘后慢慢咽下去”，“請(qǐng)您換上拖鞋,，到床上躺好”,，“您不要緊張，要放松些,，我的手法很輕,，您配合好，會(huì)很順利,，也不會(huì)痛苦的”,，“請(qǐng)把彎盤靠在嘴角下，有口水請(qǐng)吐在彎盤里”,，下鏡前把咬嘴放到病人嘴里“請(qǐng)咬住,，不要?jiǎng)樱遍_始下鏡“請(qǐng)您做吞咽動(dòng)作”,，“請(qǐng)放松些”,，“您配合的很好”，鏡檢結(jié)束告訴病人“您的胃沒有問題請(qǐng)放心”或“您的胃×××,，不要擔(dān)心,，治療一下很快就會(huì)好的”，“請(qǐng)把報(bào)告單交給看病的醫(yī)生”,。如果病人取了病理要告訴病人“為了明確診斷給您取了病理,，請(qǐng)您到門診一樓收款處交款”，“請(qǐng)您記住一周后來取病理報(bào)告”,，同時(shí)要囑咐病人“回去不要馬上吃東西,，6小時(shí)可以吃溫涼的流食?！?
13,、患者到藥局取藥(包括病房藥局)：
患者把處方送到窗口：“您好，請(qǐng)您稍等”,，“××(叫病人名字),，這是您的××藥，請(qǐng)您按醫(yī)囑或說明服藥,，請(qǐng)拿好”,，如果處方上的藥沒有應(yīng)說：“對(duì)不起,，××藥沒有，請(qǐng)您與醫(yī)生商量一下是否改用其他藥,，謝謝合作,。”如果劑量開錯(cuò)了應(yīng)說：“對(duì)不起,，××藥劑量開的不對(duì)，麻煩您找醫(yī)生改一下,，謝謝您的合作,。”如果走錯(cuò)窗口應(yīng)說：“對(duì)不起,，您這是中藥(西藥),，請(qǐng)到對(duì)面中藥(西藥)局取藥?！被颊呷帟r(shí)說：“××(病人名字),，這是您的湯藥，回去后要注意××煎,，這是××藥,，請(qǐng)您用湯劑沖服”，“這是××藥,，請(qǐng)您先煎(或后下,，烊化)。
(二)需要住院的病人
1,、患者來到綜合服務(wù)部：
綜合服務(wù)部工作人員要熱情接待：“您好,，辦理住院?jiǎn)幔俊薄罢?qǐng)把門診病志給我”,，“您稍等,，馬上給您辦理”，“請(qǐng)問您保險(xiǎn)了嗎,？”“請(qǐng)問……(按登記項(xiàng)目詳細(xì)詢問)”,，“請(qǐng)留下聯(lián)系人的姓名和電話號(hào)碼，便于有事聯(lián)系”,，“請(qǐng)到住院結(jié)算處交住院押金”,，“我護(hù)送您到××科去，”護(hù)送過程中護(hù)士要親自推車或攙扶患者,，不允許讓家屬推車或攙扶患者,，而護(hù)士只管在前面或后面走。到病房同護(hù)士交接完對(duì)病人說：“現(xiàn)在由病房護(hù)士安排您住院,，希望您安心治病,，早日康復(fù),。”
若為醫(yī)保（商保）患者,，在綜合服務(wù)部值班的醫(yī)保（商保）工作人員應(yīng)熱情接待“請(qǐng)問,，您在哪個(gè)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)的”，“您有保險(xiǎn)公司的入院通知書嗎,？”“請(qǐng)通知保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員3日內(nèi)把保險(xiǎn)單送來”,，“請(qǐng)您到病房告訴接診醫(yī)生，您是保險(xiǎn)的需開雙聯(lián)處方”,，“出院結(jié)帳后請(qǐng)到保險(xiǎn)科來,，有些事情要向您交待”。
2,、患者來到住院結(jié)算處辦理入院,、出院手續(xù)：
(1)新入院患者來到結(jié)算處：“您好，請(qǐng)把病志交給我”,，“請(qǐng)您交預(yù)交金××錢”,，“收您××錢”收完錢把病志和預(yù)交金收據(jù)遞給病人或家屬，“請(qǐng)把預(yù)交金收據(jù)保存好,，不要丟失,，出院時(shí)帶來結(jié)算?！?
(2)對(duì)已住院的患者：患者住院費(fèi)不足時(shí)要及時(shí)通知科室,，督促患者續(xù)交住院費(fèi)?；颊叩浇Y(jié)算處查詢收費(fèi)問題要熱情耐心接待：“您好,，有什么事需要我?guī)兔Α保罢?qǐng)您稍等”,，“您的費(fèi)用已不足,，如果您帶錢來了，請(qǐng)您續(xù)交,，”“沒帶錢,，請(qǐng)您抓緊時(shí)間準(zhǔn)備錢，別影響治療”,，“您要查詢的收費(fèi)是××?xí)r間發(fā)生在××項(xiàng)目上,，具體您可以咨詢病房護(hù)士”，“謝謝您的合作,，如對(duì)收費(fèi)有疑問請(qǐng)隨時(shí)來,，我會(huì)幫您查詢的?！?
(3)患者辦理出院時(shí)：“您好,，請(qǐng)把出院通知單和預(yù)交金收據(jù)給我”,，“請(qǐng)您稍等”，“對(duì)不起,，您的住院費(fèi)是××錢,，您交了××錢，還差××錢,，請(qǐng)您補(bǔ)交”,，“這是您余下的××錢和結(jié)算單，請(qǐng)您點(diǎn)好”,。
3,、患者來到病房：
(1)接診護(hù)士：要主動(dòng)迎上前去，把病志接過來,，“您好,，請(qǐng)問您是來住院的患者嗎,？”“我是值班護(hù)士,，我叫×××，請(qǐng)隨我來,，”把患者送到病床前說：“這是您的病床,，是××病房××床”，“請(qǐng)您先躺下,，我給您測(cè)血壓,、脈搏、體溫,，”“這是醫(yī)患協(xié)議書,，請(qǐng)您看一下，并在上面簽上名字”,，同時(shí)要做好三級(jí)宣傳,。離開床前時(shí)說：“您先休息一下，醫(yī)生馬上會(huì)來查房,，有事請(qǐng)與我聯(lián)系”,，并告訴患者呼喚器的使用。
(2)值班醫(yī)生接診：“您好,，您是剛?cè)朐旱摹痢羻?？”“我叫×××是今天的值班醫(yī)生，也是您的經(jīng)治醫(yī)生”,，“您哪不舒服”,，“多長(zhǎng)時(shí)間了”，“請(qǐng)您躺下,，我給您檢查一下”,，“明天早晨需要做××檢查,，盡快給您確診(安排手術(shù))”，“具體事情一會(huì)兒護(hù)士會(huì)向您交待”,，“請(qǐng)您放心,，我們會(huì)很好地給您治療，讓您盡快恢復(fù)健康”,，“請(qǐng)您先休息一下,，一會(huì)兒護(hù)士就給您處置?！?
(3)三級(jí)醫(yī)師查房：進(jìn)入病房由經(jīng)治醫(yī)生向患者問候“早上好,，現(xiàn)在是查房時(shí)間，或上級(jí)醫(yī)師(主任)查房,?！弊叩讲〈睬霸儐柌∏樽兓瘯r(shí)對(duì)患者說：“請(qǐng)您配合一下”，然后向查房者介紹病情,。查完房后,，要對(duì)患者說“請(qǐng)注意休息”，然后說些鼓勵(lì)的話“您的病好多了”,，“您恢復(fù)的挺快”,，“您今天的精神不錯(cuò)，”“您很快就會(huì)康復(fù)的”,。
(4)值班醫(yī)生巡視病房：進(jìn)入病房首先要向患者打招呼“您好,，今天(今晚)我當(dāng)班”，“您感覺好些了嗎,？”“您哪不舒服”,，“您按時(shí)服藥了嗎？”“您昨晚睡眠好嗎,？”,，“有什么事情請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系”，“請(qǐng)休息好”,，“晚安”,。
(5)護(hù)士處置時(shí)：首先要做好“三查七對(duì)”，然后對(duì)病人說：“現(xiàn)在給您輸液,，您是否需要先去一下衛(wèi)生間”,，“請(qǐng)您不要緊張，不會(huì)太疼的”,，“處置完畢幫助病人擺好體位,，蓋好被子并告訴患者或家屬”，“您的輸液速度每分鐘×滴,，我已經(jīng)調(diào)好,，請(qǐng)不要自己調(diào),，我會(huì)隨時(shí)來觀察的，”“輸液中如有不舒服的感覺,，請(qǐng)立即通知我們“,，”您今天需要輸×瓶液體”。如果靜穿刺沒有一次成功應(yīng)說：“對(duì)不起,，讓您多挨了一針,，實(shí)在報(bào)歉”，操作完畢要說：“謝謝您的合作”,。
(6)護(hù)士巡視病房：進(jìn)入病房要向病人至注目禮,，“您感覺怎么樣”，“有什么事需要我?guī)兔?？?
(7)護(hù)士交接班：按照先后順序進(jìn)入病房,，由接班護(hù)士問：“早上好(或晚上好)”，由交班護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行交接,，接班護(hù)士說：“今天我當(dāng)班,，有什么事情請(qǐng)與我聯(lián)系，我會(huì)幫您解決的,?！?
4,、需要手術(shù)的病人：
(1)麻醉醫(yī)生術(shù)前訪視：麻醉醫(yī)生術(shù)前攜帶病志到病房,，向患者及家屬做自我介紹：“請(qǐng)問您叫×××嗎？”“我叫×××是麻醉科醫(yī)生,，明天您的手術(shù)由我給您做麻醉”,，“請(qǐng)您躺好，我先給您做簡(jiǎn)單的身體檢查”,“給您介紹一下有關(guān)麻醉方面的問題”,，“如果有什么不明白或不理解的地方可以及時(shí)咨詢,，我會(huì)盡力為您解答，幫您解除顧慮,?！?
(2)手術(shù)過程中：患者進(jìn)入手術(shù)室后麻醉醫(yī)生要對(duì)患者說：“您還認(rèn)識(shí)我嗎？我是昨天到病房看您的麻醉醫(yī)生,，您昨晚睡的好嗎,？”全麻的患者“現(xiàn)在我給您吸點(diǎn)氧氣”，“請(qǐng)您不要緊張,，一會(huì)兒您就睡著了”,，“手術(shù)結(jié)束后我喊您睜眼睛，您就睜開眼,，讓您深呼吸您就深呼吸,，有什么不舒服的地方您就跟我說,。不要亂動(dòng)，以免掉下手術(shù)床,，造成不必要的損傷,，希望您能配合好?！睂?duì)硬膜外及病人清醒的麻醉“請(qǐng)您側(cè)身躺下,，雙手抱雙膝，頭盡量往下低”,，“現(xiàn)在我給您做皮膚消毒,，可能會(huì)有點(diǎn)涼，請(qǐng)您不要?jiǎng)??！薄艾F(xiàn)在給您打點(diǎn)麻藥，您不要緊張,，不會(huì)很疼的,，就象蚊蟲叮一下的感覺”，“有不舒服的感覺請(qǐng)您告訴我”,，“手術(shù)開始了,，您感覺疼嗎？”,，“如果您感到緊張,，我就給您用點(diǎn)睡眠藥，讓您睡會(huì)兒覺,，等手術(shù)結(jié)束時(shí)我叫醒您,，您看可以嗎？”
(3)手術(shù)結(jié)束：護(hù)送患者回病房或ICU,，并向醫(yī)生,、護(hù)士交接，對(duì)回病房的患者還要向患者及家屬交待：“我給您做的是××麻醉,，請(qǐng)您注意×××,，您的麻醉作用還沒有消失，身體活動(dòng)不靈是正?，F(xiàn)象,，您不要擔(dān)心，如果有什么情況可以找病房值班醫(yī)生,、護(hù)士及時(shí)跟我或麻醉科聯(lián)系,。”
(4)手術(shù)室護(hù)士術(shù)前訪視：責(zé)任護(hù)士術(shù)前攜帶手術(shù)室環(huán)境照片和訪視表到病人床前：“您好，您叫×××嗎,？”“我是手術(shù)室的護(hù)士,，也是您明天手術(shù)的責(zé)任護(hù)士，我代表手術(shù)室全體護(hù)士來看看您,，同時(shí)給您介紹一下手術(shù)室的情況和明天手術(shù)的概況,，以免您憂慮和緊張”，“這是手術(shù)室環(huán)境的照片,，您看一下,，它能幫助您熟悉環(huán)境，緩解緊張心情”,，“您有什么疑慮可以向我詢問,，我會(huì)盡力為您解答”，“在手術(shù)過程中我會(huì)時(shí)刻為您服務(wù),，請(qǐng)您放心”,，“您好好休息吧，祝您明天手術(shù)成功,?！?
(5)術(shù)前準(zhǔn)備術(shù)中監(jiān)護(hù)：術(shù)晨到病房接病人：“我是手術(shù)室護(hù)士×××，今天由我擔(dān)任您手術(shù)的巡回護(hù)士,，”“您昨晚睡的好嗎,？”“現(xiàn)在要進(jìn)手術(shù)室了，您還有什么需求,，請(qǐng)跟我說,，我會(huì)盡力滿足您的?！薄罢?qǐng)您先去一下衛(wèi)生間”,，“請(qǐng)您把首飾摘下來,，如果有假牙也摘下一起交給您的家人”,，“請(qǐng)您把外衣脫下留在病房”，“請(qǐng)您躺到手術(shù)車上,，我送您去手術(shù)室,。”病人推到手術(shù)室門口,，護(hù)士長(zhǎng),、麻醉師及器械護(hù)士共同迎接“您好，我是手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)×××,，我代表手術(shù)室全體醫(yī)護(hù)人員祝您手術(shù)成功,，您有什么需要，可隨時(shí)向我提出，我會(huì)盡力為您解決,?！边M(jìn)入手術(shù)間“××您好，請(qǐng)您上手術(shù)床”,，“床比較窄,，請(qǐng)您用手扶好”，在進(jìn)行各項(xiàng)操作前都要告訴患者,，以取得患者的信任和配合“我要為您進(jìn)行靜脈穿刺,，可能會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)您不要緊張,，放松些,，我會(huì)輕輕地?！甭樽黹_始及手術(shù)開始均要通知家屬“××科××床×××正在進(jìn)行麻醉”,，“××科××床×××手術(shù)開始/結(jié)束?！笔中g(shù)結(jié)束送清醒病人回病房,，向病房護(hù)士做好交接，并對(duì)患者說：“您好好休息吧,，有什么事需要我?guī)椭?，?qǐng)您隨時(shí)與我聯(lián)系?！?
(6)術(shù)后隨訪：手術(shù)室護(hù)士到病房“×××,，您好，還認(rèn)識(shí)我嗎,？”,，“這幾天您感覺還好嗎？”“我代表手術(shù)室全體醫(yī)護(hù)人員看望您”,，“征求一下在手術(shù)過程中您有什么不滿意的地方,，請(qǐng)給我們提出，以便我們改進(jìn)工作,，更好地為患者服務(wù)”,，“謝謝您的合作，祝您早日康復(fù),?！?
5、患者到血庫辦理輸血：
患者家屬前來辦理輸血時(shí)：“您好,，請(qǐng)把輸血申請(qǐng)單給我,，”劃完價(jià)交給病人,，“請(qǐng)拿好輸血申請(qǐng)單到結(jié)算處辦理，然后再拿這個(gè)單子到中心血站辦理用血押金,，您用××毫升血需要到血站交押金××錢,，如果您有獻(xiàn)血證，這個(gè)錢出院后,，可以退給您”,，“請(qǐng)您把錢準(zhǔn)備好，免得來回跑耽誤時(shí)間”,，“中心血站在婦兒醫(yī)院對(duì)面”,，“您把這些手續(xù)辦完后，再回來把血票交給我,?！奔覍俎k完手續(xù)回來應(yīng)告訴“我會(huì)盡快把血取回來，配好血就給您送到病房,，您放心回病房等著吧,。”
6,、伙房到病房送餐：
(1)一日三餐送到病區(qū),，禁止在病區(qū)大聲叫賣，要到每個(gè)病房通知患者或家屬(必要請(qǐng)值班護(hù)士協(xié)助通知)“您好,，開飯時(shí)間到了,，請(qǐng)您用餐”，“收您××錢,，找您××錢,，請(qǐng)點(diǎn)好，”行動(dòng)不便無家屬的患者,，要主動(dòng)服務(wù)到床頭“您需要點(diǎn)什么,，我給您送過來?！?
(2)對(duì)特殊飲食的患者要送餐到床頭：“××床××患者給您送早(午,、晚)餐來了”，“給您放在這里,，請(qǐng)您趁熱慢用”,，“如果有不合口味的地方，請(qǐng)您提出,，我們會(huì)改進(jìn)，讓您吃的滿意”,，“明天您想吃點(diǎn)什么,，請(qǐng)您提前預(yù)約一下。”
7,、患者痊愈出院：
當(dāng)班醫(yī)護(hù)人員要熱情相送“回去請(qǐng)多注意身體,，”“請(qǐng)回去按時(shí)服藥”，“回去要注意××事宜”,，“有事請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系,，我們的電話是××”，“請(qǐng)對(duì)我們的工作提出意見”,，“再見”,。
8、供應(yīng)室：
(1)對(duì)科室人員來送消毒物品：“您好,，請(qǐng)把消毒的物品做好登記”,，“請(qǐng)您××?xí)r間來取”，“您慢走”,。
(2)科室人員來取消毒物品：“您好,，請(qǐng)問您是哪個(gè)科的”，“您消毒的物品是××件”,，“請(qǐng)您查對(duì)好,，”“如果符合，請(qǐng)您簽字”,，“您慢走”,。
(3)科室人員來換物品：“您好，您需要換什么”,，“對(duì)不起,，我先清點(diǎn)一下”，“請(qǐng)您登記”,，“請(qǐng)拿這個(gè)登記單到無菌室領(lǐng)取,。”無菌室人員說：“您好,，請(qǐng)稍等”,，“這是您的××物品，請(qǐng)拿好,，您慢走”,。
(4)科室臨時(shí)借用特殊物品：“對(duì)不起，請(qǐng)您先做好登記”,，“請(qǐng)到無菌室去取,，希望您用完及時(shí)送回，謝謝合作,?！?
(5)下收下送時(shí)：“您好,，我是供應(yīng)室護(hù)士，您科有需要更換的物品嗎”,，“×××,，這是換好的物品，請(qǐng)您點(diǎn)好,?！?
9、藥劑科下送下收大輸液：
(1)工作人員到科室送液體時(shí)要對(duì)護(hù)士說：“您好,，給你們科送液體來了”,，液體要輕拿輕放，送到位時(shí)說：“請(qǐng)您過目,，請(qǐng)點(diǎn)好”,。
(2)到科室回收液體瓶要對(duì)護(hù)士說：“您好，我們來收液體瓶”裝車時(shí)要輕拿輕放,。
(三)機(jī)關(guān),、后勤及有關(guān)科室
1、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作,，要熱情接待,，倒好茶水遞上去“請(qǐng)喝茶”，然后退出,，不要讓其他人打擾領(lǐng)導(dǎo)的檢查,、匯報(bào)，禁止不聞不問,，無動(dòng)于衷或站在邊上不走,。
2、外來人員到機(jī)關(guān),、后勤及相關(guān)科室辦事要禮貌地起立接待：“您好,，請(qǐng)進(jìn)”，“您請(qǐng)坐”,，“請(qǐng)問有什么事情,，”“請(qǐng)您稍等，我馬上給您處理(或查詢),，“您說的事情應(yīng)該由××科處理(辦理),，我先給您聯(lián)系一下您再去，”“請(qǐng)問您做什么業(yè)務(wù),，”“請(qǐng)您留下產(chǎn)品說明書和聯(lián)系方式,，我們會(huì)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)考慮是否使用您推薦的產(chǎn)品”，“對(duì)不起,，我們現(xiàn)在還有貨,，不過請(qǐng)您留下報(bào)價(jià)單和聯(lián)系電話,，如果需要,，再和您聯(lián)系”,，“沒關(guān)系，別客氣”,?！澳撸僖姟?。
3,、接待患者表揚(yáng)或投訴，要禮貌地起立接待“您好,，您請(qǐng)進(jìn)”,，“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)問您有什么事”,，“謝謝,，這是我們應(yīng)該做的”，“我們還有不足之處,，希望您多提寶貴意見,，以便改進(jìn)工作”，“您提出的問題我們會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,，調(diào)查處理并將結(jié)果通知您”,，“您不要著急，有話慢慢說”,，“請(qǐng)您消消氣,，慢慢說”，“請(qǐng)您相信我會(huì)認(rèn)真調(diào)查處理的”,，“對(duì)不起,，我們工作沒做好，讓您受委屈了或給您添麻煩了”,，“請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話,，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)”，“您慢走”,，“再見”,。
4、上下級(jí)間,、職工間要互致問候語：“您好”,，“您早”，“您忙”,，“謝謝”,，“請(qǐng)”,，“不客氣”。
5,、物質(zhì)保障科,、信息科所屬業(yè)務(wù)科室下科維修時(shí)：“請(qǐng)問，有什么故障”,，“請(qǐng)稍等,，我馬上修理，盡快解決”,，“您報(bào)修××,，已修好，請(qǐng)驗(yàn)收”,，“如果沒有問題了,，請(qǐng)您簽字”?！罢?qǐng)問以前有過類似情況出現(xiàn)嗎,？”“請(qǐng)您試一下，是否恢復(fù)到正常工作狀態(tài)”,，“好了,，恢復(fù)正常工作，請(qǐng)您在維修單上簽字”,，“我先回科了,，如再出現(xiàn)問題，請(qǐng)及時(shí)通知我,，我會(huì)馬上過來的”,，“對(duì)不起，這個(gè)配件現(xiàn)在沒有,，需要與廠家聯(lián)系訂購,，我馬上聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)使您正常工作,?！?
6、全院職工要逐漸養(yǎng)成文明用語的習(xí)慣,，人人做到“您”,，“請(qǐng)”，“您好”,，“謝謝”,，“對(duì)不起”，“再見”掛嘴邊。
（四）全院職工接打電話使用標(biāo)準(zhǔn)用語
1,、接電話時(shí)：
（1）接外線：“您好,，這里是中心醫(yī)院××科，請(qǐng)問您找誰”,，“您有什么事”,，“請(qǐng)稍等”，“對(duì)不起,，您要找的人不在,，您有什么事不防我可以替您轉(zhuǎn)答,?！薄澳业娜藭簳r(shí)不在，請(qǐng)您××小時(shí)后再來電話”,。如果打錯(cuò)電話,，應(yīng)說：“對(duì)不起，這里是中心醫(yī)院,，您打錯(cuò)了,。”
（2）接內(nèi)錢：“您好,，這里是××科,，請(qǐng)問您找誰，”“您有什么事”“請(qǐng)稍等”,，“對(duì)不起××不在,，今天休息（或夜班）”，“××到××科室去了,，您過一會(huì)兒再來電話”,，“××到××科室去了，您可以往那打電話”,。
如果是接到院里通知有關(guān)事宜應(yīng)說：“請(qǐng)稍等我拿筆記一下”,，“您請(qǐng)說”，“您放心,，我會(huì)通知到的,。”如果打錯(cuò)電話應(yīng)說：“對(duì)不起,，這是××科,，您打錯(cuò)了?！?
2,、打電話時(shí)：
（1）打外線：“您好，您是×××(單位)嗎,？”“請(qǐng)您找一下××接電話”,，如果要找的人不在,，需要轉(zhuǎn)答，應(yīng)該說：“麻煩您,，如果×××回來請(qǐng)轉(zhuǎn)告一下,，我是他的親屬(或朋友)×××，有事找他,，請(qǐng)他給我回個(gè)電話,，謝謝您?！?
（2）打內(nèi)線：“您好,，您是××科嗎？”“我是××科××,，請(qǐng)您找一下××接電話”,，如果要找的人不在說：“謝謝您，”需要轉(zhuǎn)告時(shí)“如果××回來,，請(qǐng)您告訴他給我回個(gè)電話,，謝謝您”。院內(nèi)電話通知有關(guān)事宜：“您好,，××科嗎,？”“我是××科，請(qǐng)問您貴姓,？”“我有一個(gè)通知,，請(qǐng)您做好記錄”，“麻煩您一定要傳達(dá)到××或每一個(gè)同志,，謝謝您,。”
