參考咨詢服務(wù)流程管理
發(fā)布時(shí)間：2019-10-30 15:38:49 閱讀：5977
(一)受理咨詢
參考咨詢員與用戶就咨詢內(nèi)容進(jìn)行溝通,，詳細(xì)了解用戶咨詢問題的性質(zhì)、目的和要求,。
(二)分析咨詢
對(duì)用戶提出的咨詢問題進(jìn)行深入的分析,，按用戶的目的和要求，確定用戶所需的文獻(xiàn)信息范疇,。
(三)咨詢檢索
在全面、準(zhǔn)確分析和掌握用戶信息需求的基礎(chǔ)上,，確定信息源范圍,，選擇檢索工具，制定檢索策略,，對(duì)結(jié)果進(jìn)行比較査重,，以檢準(zhǔn)率為主，兼顧檢全率,。
(四)咨詢回復(fù)
在經(jīng)過文獻(xiàn)調(diào)査,、檢索、篩選和整理工作,，獲得用戶所需文獻(xiàn)或文獻(xiàn)線索后,，即可以文獻(xiàn)傳遞的形式回復(fù)用戶。回復(fù)應(yīng)包括以下三部分內(nèi)容:咨詢主題與咨詢要求,，使用的信息源,、檢索策略及咨詢結(jié)果，使用聲明,。
(五)建立咨詢檔案
詳細(xì)記錄用戶情況,、咨詢問題、檢索過程和提供咨詢結(jié)果的情況,。
(六)歸入知識(shí)庫
選擇常見問題,、有參考借鑒意義的咨詢及回復(fù)歸入知識(shí)庫。
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