(一)參考咨詢服務(wù)
針對用戶需求,，以各類權(quán)威信息資源為依托,，幫助和指導(dǎo)用戶查找檢索所需信息同時提供相關(guān)數(shù)據(jù)事項、文獻資料或文獻線索,、專題內(nèi)容等各種形式信息的服務(wù)過程,。
(二)參考咨詢員
從事參考咨詢服務(wù)的工作人員,。參考咨詢員的職責(zé)是負(fù)責(zé)回答用戶提問、幫助用戶得到所需的信息和服務(wù),。參考咨詢員須具備圖書情報學(xué)和咨詢學(xué)基礎(chǔ)理論知識,，能熟練使用計算機、互聯(lián)網(wǎng)檢索所需信息，有較強的分析判斷力與語言溝通技巧,。
(三)信息源
參考咨詢服務(wù)中用于獲取權(quán)威信息的來源,，包括圖書館書目記錄、正式出版發(fā)行的刷資料,、視聽資料,、數(shù)據(jù)庫及權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)資源。選擇信息源應(yīng)充分考慮編纂者出版者,、作者的權(quán)威性,。紙質(zhì)文獻的評估指標(biāo)包括:作者、出版年,、版本,、出版者、閱讀對象,、覆蓋面等;網(wǎng)絡(luò)資源的評估指標(biāo)包括:作者,、內(nèi)容的客觀性、權(quán)威性,、域名,、最后修訂時間。電子文獻應(yīng)盡量采用知名數(shù)據(jù)庫,。
(四)文獻傳遞
圖書館根據(jù)讀者要求,，利用因特網(wǎng)、電子郵件,、郵遞等方式為本地或異地讀者直接提供所需原本文獻和復(fù)制文獻的服務(wù)形式,。
(五)實時咨詢
用戶通過現(xiàn)場、電話,、在線交流軟件等提交咨詢需求,，參考咨詢員即時回復(fù)的一種咨詢方式。
(六)響應(yīng)時間
收到讀者咨詢提問到回復(fù)讀者之間的時間,。實時咨詢須第一時間響應(yīng),，非實時咨詢的響應(yīng)時間為1-2個工作日。專題咨詢及二,、三次文獻信息開發(fā)服務(wù)可視情況延長,。
(七)知識庫
保存參考咨詢服務(wù)過程中咨詢員回答用戶提的記錄，經(jīng)加工處理用規(guī)范化格式保存并呈現(xiàn),，供用戶和咨詢員檢索利用的數(shù)據(jù)庫。
(八)滿意度
在咨詢服務(wù)完成后由用戶評測,，包括參考咨詢的響應(yīng)率,、服務(wù)過程滿意度、服務(wù)結(jié)果滿意度。響應(yīng)率應(yīng)不低于80％;服務(wù)過程滿意度,、服務(wù)結(jié)果滿意度選項均設(shè)“滿意”“基本滿意”和“不滿意”三項,。要求參考咨詢服務(wù)的“滿意”“基本滿意”數(shù)量占評測總數(shù)的85％(含)以上。
